Сегодня отвечаю на вопрос: «ЧТО делать?»

Традиционно, по совету Друкера и Адизеса, прежде чем решить, что делать, надо решить, ЧТО делать НЕ стоит.

В данном случае, я бы сказал, что НЕ стоит приступать к заполнению шаблона (канвы):

  • в одиночку
  • на очередном текущем совещании
  • без подготовки.

ЧТО делать:

  • осознать и поверить в необходимость
  • подготовить команду и данные
  • запланировать достаточное количество времени и спланировать само «мероприятие», возможно с привлечением внешних или внутренних консультантов (модератора, фасилитатора)
  • заполнить канву, первый раз про текущую бизнес-модель.

Структура придумана и продумана Александром Остервальдером и Ивом Пинье. Шаблоны есть интернете. Качайте, печатайте или рисуйте на больших листах, «мозговой штурм» вам в помощь.

В шаблоне девять блоков:

  1. Потребительские сегменты
  2. Ценностные предложения
  3. Каналы сбыта
  4. Взаимоотношения с клиентами
  5. Потоки поступления дохода
  6. Ключевые ресурсы
  7. Ключевые виды деятельности(активности)
  8. Ключевые партнеры
  9. Структура издержек

С чего начинать решайте сами. Я рекомендую, вспомнив mind-map начать с правого верхнего угла. Там ваши Клиенты. На подготовительном этапе, при сборе исходных данных тоже не забудьте про Клиентов. Опирайтесь, но не ограничивайтесь «внутренними» отчётами из бухучёта и даже CRM – системы.

К данным опросов, оцифрованной оценке удовлетворенности, добавьте «Карту эмпатии». Пусть поработают оба полушария вашего мозга.

Про карту эмпатии – это «лирическое отступление». Поищите, почитайте. Попробуйте.

Возвращаемся к канве. Что пишем в блоки канвы?

Потребительские сегменты

Клиента надо «знать в лицо». Некоторые «классические» подходы к сегментации мы разбирали в proMARKETING в первом сезоне. http://promanagement.by/2016/07/12/4x4-promarketing/

Современная теория маркетинга имеет новые подходы. Важно понимать, что, если ваши товары или услуги «для всех», может оказаться, что они «ни для кого». Грустно.

Ценностные предложения

Ценностное предложение – это совокупность преимуществ, которые компания готова предложить потребителю:

  • новизна
  • производительность
  • надёжность
  • статусность
  • снижение рисков
  • удобство использования…

Какие проблемы решают, какие потребности удовлетворяют те или иные ваши товары или услуги. Для каждого сегмента рынка.

Каналы сбыта

Сюда пишем основные каналы взаимодействия с Клиентами: Маркетинговые – как клиент узнаёт о ценностях наших предложений и как может дать обратную связь.

Сбытовые – как наши товары и услуги доходят до конечного потребителя: напрямую, через партнерскую сеть; «земные» магазины или он-лайн.

Сервисные – постпродажный сервис, сервис как отдельная услуга.

Как каналы связаны между собой?

Взаимоотношения с клиентами

Остервальдер и Пинье выделили следующие формы взаимодействия с клиентами:

  • персональная поддержка
  • особая персональная поддержка
  • самообслуживание
  • автоматизированное обслуживание
  • сообщества
  • совместное создание.

Можете добавить свои.

Форму взаимоотношения надо определить по отношению к каждому сегменту, оценить эффективность выбранной формы к соответствующему сегменту. «Что русскому хорошо, немцу — смерть».

Например, применять особую персональную поддержку лучше к ключевым клиентам, а не всем, в противном случае либо система обслуживания клиентов будет не рентабельной, либо сервис в этой персональной поддержке вынуждено деградирует. Если вы продаете настоящие яхты, самолёты или строительство атомных электростанций «под ключ», последний совет к вам не относится.

Потоки поступления дохода

Здесь оцениваются разные пути получения ПРИБЫЛИ, а не выручки.

Надо рассмотреть текущие потоки получения доходов, их долю в общей прибыли. Подумать о соответствии механизмов ценообразования и движения денег, потребностям клиентов  конкретного сегмента.

С «клиентской», правой, частью шаблона закончили. Плановая длина поста тоже закончилась. Завтра продолжим.

proSTRATEGY II Шаблон (канва) бизнес-модели. Продолжение 2