4×4.proПСИХОЛОГИЮ

Должен ли менеджер-руководитель быть «психологом»?

Любому менеджеру, а тем более руководителю,  с людьми приходится взаимодействовать больше чем с другими «сущностями». А человек отличается от прочих «сущностей» наличием разума, воли, в том числе воли использовать свой разум по своему усмотрению.

Французский теолог, философ Пьер Тейяру де Шарден говорил о важнейшем свойстве человеческой психики рефлексии: «Рефлексия — то, что отличает человека от животных, благодаря ей человек может не просто знать нечто, но ещё и знать о своём знании».  Я иногда встречал иное понимание рефлексии, означающее свойство и проявления эмоционального типа восприятия (смотри ниже), поэтому решил привести более корректное и  применимое к нашему случаю определение этого очень важного в психологии управления понятия.

Что бы эффективно организовать взаимодействие и тем более управление, развитие и другие менеджерские функции невозможно обойтись без знания «особенностей» этих свойств человека. Теорией и практикой этих «особенностей» занимается ПСИХОЛОГИЯ и её сестра ПСИХИАТРИЯ. Не готов дать научного определения границ между этими науками, по-моему, первая занимается людьми здоровыми, а вторая больными, психически, конечно. Хотя когда-то читал о мнении некоторых психиатров о том, что граница между психическим здоровьем и нездоровьем весьма хрупкая и место где она проходит не является общепризнанным. А ещё по поводу здоровья есть шутка, которую можно отнести и к здоровью психическому: «Здоровых людей нет, есть недостаточно обследованные».

В психологии,  есть  много направлений, наш сегодняшний взор будет направлен на введение в психологию управления. Мы поговорим о некоторых особенностях управленческой деятельности, с психологической точки зрения, отдельных психических процессах и их феноменах, о которых руководителю неплохо бы знать и теоретические знания, о которых менеджер должен превратить в свои навыки и привычки для успешного взаимодействия с окружающими, в том числе управляемыми, людьми.

Уже втсречалось и встретится много раз слово «феномен». В нашем контексте мы будем использовать определение из естественных наук. Феномен — наблюдаемое явление или событие. Ничего редкого, уникального или необычного — так о феномене тоже говорят, но это не наш случай.

Есть множество объяснений этому факту, с которыми можно соглашаться или нет, но ФАКТ наличия этого феномена на текущий момент неоспорим. Приведу пример из личной практики. При подготовке «картинок» для «визуального сопровождения» цикла семинаров-тренингов «Введение в основы менеджмента», мне нужна была фотография Анри Файоля, который стал основателем Административной школы управления.

При подготовке материалов к модулю семинара-тренинга, аналогичного этой статье (о психологии), я смотрел картинки с известными психологами и психиатрами, и выяснил, что вместо Анри Файоля «подсунул» участникам семинара-тренинга фотографию Зигмунда Фрейда. Настоящего Файоля фото были довольно низкого качества.

Переходим к 4х4.proПСИХОЛОГИЮ, психологию управления, где мы узнаем о синтетической природе управленческой деятельности,  мнемических процессах, особенностях человеческого восприятия, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности, и некоторых нюансах коммуникативных процессов применяемых в менеджменте.

Четыре основных проявления синтетической природы управленческой деятельности (термин взят мной из книги «Психология менеджмента» А.В. Карпова): опосредованная связь руководителя с результатом деятельности; управление субъектами, а не объектами; управление социотехнической системой; маргинальность руководителя.

Опосредованная связь руководителя с результатом деятельности, может вызвать у некоторых менеджеров чувство неудовлетворенности, «комплекс неполноценности». Особенно это касается начинающих руководителей, которые ещё недавно всё делали «своими руками». Приведу пример: Архитектор «нарисовал» проект храма, Каменщик возвел стены Храма, Художник фрески изобразил на сводах Храма, а что сделал Прораб? Очень важно, что бы Прораб сам понимал, что без него храма не было бы, и что бы Прораб не комплексовал по поводу того, что тяжело объяснить людям свой вклад в строительство Храма!

 Менеджер-руководитель, как правило, управляет не объектами, а субъектами, то есть живыми людьми, у которых есть разум, воля, характер…И если руководитель является профессионалом он должен знать, считаться, учитывать и использовать эти «особенности» управляемых субъектов. В противном случае, он будет просто начальником, а не руководителем. О разнице в этих понятиях можно прочитать в книге Алесандра Фридмана «Вы или Вас. Профессиональная эксплуатация подчинённых».

Менеджеру не нужно быть психотерапевтом или психоаналитиком, пусть этим профессионально занимаются  специалисты с соответствующим  образованием, хотя кого-то похожего на них «изображать» из себя приходится практически каждому руководителю, иногда. Знать некоторые основные, базовые подходы психологии, что бы использовать их во благо себя, дела и подчиненных менеджер обязан.

Руководитель обязательно должен знать о типологиях личности. Например, рожденную ещё Гиппократом типологию темпераментов: холерик,  сангвиник, флегматик, меланхолик.

Или типологию, разработанную швейцарским психологом Юнгом,  имеющую современные интерпретации в виде комплексных систем тестирования, рекомендаций для проф-ориентации, самой  «расскрученной» из которых является типология Майерс — Бригс.

Для сильно продвинутых и не «замороченных» на научной общепризнанности подойдёт энеаграмма.

Даже если состав Ваших подчиненных «сложился» без Вашего участия, на распределении работ между ними, способах коммуникации, которые лучше использовать при делегировании, координации и контроле, мотивировании, знание подходов к типологии, при умелом её использовании, отразится благоприятнейшим образом. Вы наверняка не станете поручать холерику создавать электронный архив всех регламентов, приказов и распоряжений, выпущенных в свет на вашем предприятии, за последние три года, а флегматику быть ведущим  развлекательной части корпоративной вечеринки…Думаю, руководителю, полезно знать, что темперамент определяется генетически и, практически, не изменяется в процессе жизни, а вот характер, хоть и формируется на основе темперамента, но в процессе воспитания, в том числе «трудового», в процессе «приспособления» человека к окружающим социальным обстоятельствам и окружению меняется даже во взрослом возрасте. Так что здесь есть поле для деятельности и руководителя и коллектива.

В-третьих, о синтетической природе: руководителю, как правило, приходится управлять социотехнической системой. Ещё в первой статье блога, рассматривая различные определения менеджмента, мы видели, что, в общем случае, он должен обеспечить эффективность предприятия (Google), организации (Друкер), социально-экономических систем (Википедия). Все виды организаций представляют собой социально-технологические системы, т.е. взаимосвязанные совокупности технологических (будь то технологические оборудование и процессы или административные бизнес-процессы) элементов и живых людей, к тому же собранных в коллективы или команды. И как бы жестко не были определены и регламентированы действия всех «элементов системы», при объединении людей  в коллективы между ними неизбежно возникают межличностные отношения, игнорировать которые может себе позволить только начальник, но никак не менеджер-руководитель. Такой симбиоз и сложность управляемых систем предъявляют к психологии руководителя жесткие требования. Менеджер должен осознавать эту «сложность» которая не всегда благоприятно действует на его психику, заниматься своим психологическим и эмоциональным развитием, в противном случае его проблемы могут выйти из зоны психологии в зону действия психиатрии. К тому же тема эмоционального интеллекта, у которого тоже есть измеритель – EQ,  сейчас находится в тренде управленческих теорий, по-моему, очень небезосновательно.

Еще одна не самая благоприятная особенность деятельности руководителя называется маргинальность. Термин этот появился в социологии в 1920-ых годах в США, он определял пограничное, промежуточное состояние эмигрантов, которые в новое общество ещё не вписались, так как не могут принять новый социальный уклад и расстаться со «старыми привычками».

Маргинальность руководителя выражается в том, что он является одновременно и членом управляемого коллектива и стоит над ним, он являясь руководителем, зачастую, сам кому-то подчинен. Менеджеру важно осознавать неизбежность такого положения, находить оптимальные уровни отношений и с подчинёнными и с руководителями более высокого звена, устанавливать необходимую дистанцию, выстраивать субординацию, в том числе, с учетом принятых в соответствующем социальном кругу правил и норм. И главное не комплексовать по этому поводу, особенно тяжело в этом начинающим руководителям. Готовых рецептов у меня нет, но важно понять – отношения с окружающими людьми при изменении социального статуса (переход из специалистов в руководители, переход на более высокую ступень в иерархии управления) изменятся ОБЯЗАТЕЛЬНО. Это не плохо не хорошо, это естественно, а «всё что естественно – не безобразно».

Разговор о синтетической природе управленческой деятельности был затеян с целью уберечь руководителей, особенно начинающих, от развития некоторых психологических комплексов, за счет знания о том, что определенные «особенности» деятельности менеджера являются неизбежными. Может быть к некоторым из них, стоит отнестись как советует Ицхак Адизес  «Если Вы не можете решить проблему, проблемы не существует. Это не проблема, а правда жизни, с которой надо просто смириться».

Как устроена человеческая память, науке до сих пор не очень известно, гипотез множество. Некоторые факты известны и понятны, но есть скептики, которые сомневаются в том, что примерно понятный объем информации, который «должен» хранится в памяти взрослого человека, может «разместится» в таком объеме (размером с наш мозг). Недавно я читал мнение (гипотезу) Натальи Петровны Бехтеревой (советский и российский нейрофизиолог, академик, доктор наук, профессор, — столько слов в мужском роде о женщине 🙂 ) о том, что информация «хранится» в некой внешней «инфо-сфере», а мозг как антенна (детектор) может её оттуда получать. При этом, она же,  для укрепления памяти, рекомендовала её тренировать, как мышцы. Методик этих тренировок очень много, каждый может  найти подходящую для себя персонально.

Несколько положений из теории, которые не оспариваются, и знать которые, как минимум, не повредит. Существует четыре «независимых» мнемических процесса:

— запоминание (как правило, двухступенчатое: сначала в «оперативную» память (кошелёк Миллера помните?), а потом в долговременную);

— воспроизведение (поиск в долговременной памяти и извлечение);

— сохранение (в долговременной памяти);

— забывание (некоторые считают, что забывание не означает стирание информации в памяти, а скорее является потерей «пути поиска», который может восстановиться, даже по непонятным нам причинам, иногда совсем не тогда, когда нам бы хотелось 🙁 ).

Во-вторых, про мнемические процессы хотелось напомнить цитату Кофуция «Я слышу и забываю, я вижу и запоминаю, я делаю и понимаю». Так же не мешает вспомнить несколько приукрашенное утверждение современных ученых о том, что «человек запоминает 10% от того, что читает; 20% от того, что слышит, 30% от того что видит, 50% — видит и слышит; 70%  — видит, слышит, делает…».

Организовывая совещания, выполняя делегирование, при организации других коммуникаций, менеджер должен помнить о феномене «краев и середины». Суть феномена заключается в том, что человек лучше запоминает начало и конец сообщения, а середина как бы «ускользает» от внимания и запоминания.

ВОСПРИЯТИЕ (перпеция) является одним из когнитивных психических процессов, который в жизни в отличие, от этого блога предшествует мнемическим процессам и являются отражением в человеческом сознании предметов, явлений через органы чувств.

Различают четыре индивидуально-стилевых типа восприятия (два основных и два дополнительных):

• синтетический (носитель такого стиля восприятия наблюдает картину целиком);
• аналитический (носитель обращает пристальное внимание на детали, мелочи, тонкости и нюансы);
• аналитико-синтетический (смесь первых двух с преобладанием какого-нибудь из них — наиболее подходящий для менеджера);
• эмоциональный («слезы-сопли-восторг…» — является практическим противопоказанием для работы руководителем, даже начальником 🙂 ).

Руководителю надо учитывать феномены восприятия, которых довольно много, но о трех расскажу. Эти феномены обусловлены устройством человеческой психики, то есть являются естественными, а в результате могут приводить к «ошибкам» в управлении. Как говорят: «Предупреждён – значит, вооружён»,  — предупреждаю!

Феномен «презумпции взаимности» — человек предполагает, иногда ошибочно, что люди к нему относятся так же, как и он относится к ним.

Феномен «предположения о сходстве» — человек считает, что близкие или важные для него люди относятся к неким вещам, событиям или другим людям так же, как и он сам.

Феномен «технократического восприятия» подчиненных, свойство начальников, с которым надо учиться «бороться» менеджеру-руководителю. Феномен заключается в том, что руководитель воспринимает человека-подчиненного, строит в своём сознании его образ, на основе его должностных или функциональных обязанностей, профессии, профобразования, не обращая внимания на личностные качества (темперамент, характер, уровень интеллектуального развития). Игнорирование личностных качеств подчиненных приводит к неоправданным конфликтам и снижению эффективности управленческих и производственных процессов.

Переходя к рассмотрения коммуникативных процессов,  уже кое-что понимая в перпеции,  и даже зная три феномена восприятия, можно сказать: «Эффективнее взаимодействовать с человеком НЕ так как ВЫ хотели, что бы взаимодействовали с ВАМИ, а  так, как ОН хочет, что бы взаимодействовали с НИМ»

КОММУНИКАЦИЯ и организация коммуникации является одной из компетенций менеджера. Коммуникативные психические процессы являются комплексными, включают в себя множество этапов, явлений, феноменов. О коммуникативной компетенции менеджера мы поговорим подробнее отдельно, а пока хотелось бы поделиться вытекающими из психологических коммуникативных явлений и феноменов практическими приемами.

Хорошо знать и применять, превратив в навыки или привычки, общие правила, которых множество, о которых написано множество книг и статей, которые надо обязательно почитать.

Самое простое правило для начала вербальной коммуникации  — «правило 3-ёх «ДА». Начните разговор так, чтобы Ваш собеседник вынужден был, как минимум, 2 раза сказать «Да», после чего попытка сказать Вам вместо третьего «Да»,  «Нет» будет вызывать у него серьезные «душевные муки»… Древнегреческий философ Сократ предлагал строить вопросы логично, выстраивая контекст, плавно подводя собеседника к нужному убеждению. Дейл Карнеги «упростил» это правило, убрав требования к логике и контексту, главное «заставить» человека дважды сказать «Да». Это работает – проверяйте!

Несколько слов о культуре управленческой речи:

— не употребляйте жаргонизмов и специфических терминов в разговоре с более-менее широким кругом людей;

— в устной речи (в отличие от письменной) не рекомендуется использовать сложные (сложносочиненные и сложноподчиненные) предложения;

— важно: сначала подумай, сформируй свое мнение, а потом уже пусть «рот его говорит» 🙂 ;

— в момент, когда «рот говорит», надо следить за тем, что бы руки нос не трогали или рот не прикрывали, а глаза со стыдом в сторону не косились (это невербальные символы, часто указывающие на ложь).

Часто, говоря о важности невербальных каналов коммуникации, приводят ссылку на исследования  Меграбяна 1967 года, в выводах которого якобы говорится, что  «эффективность устной коммуникации (при наличии визуального контакта) зависит на 7% от слов, 38% от паралингвистических средств (интонации, ритма, тембра и пр.), на 55% от невербальных каналов передачи информации (мимика, жесты, взгляды, осанка, внешний вид)». Цифры в выводах исследования такие есть, только зачастую упускается сама суть и предмет эксперимента, который заключался в оценке доверия к составляющим коммуникации при преднамеренно заданном противоречии между упомянутыми составляющими коммуникации. Таким образом, если между словами (текстом, содержанием сообщения) и невербальными и паралингвистическими средствами будут противоречия, только 7% «слеповато-глуховатых» слушателей поверят говорящему.

Например, если руководитель на собрании, отводя глаза в вниз и строну, почесывая нос, тихим грустным голосом скажет: «Друзья, благодаря нашему опыту и моим героическим усилиям, нам доверили очень важный, интересный, хорошо оплачиваемый и перспективный проект!», «глаза загорятся» не более чем у семи процентов коллектива 🙂 .

О письменной коммуникации (письме и чтении), хотелось бы сказать, что процесс письменной коммуникации является более сложным психическим процессом, чем устная речь. Вначале раздела я охарактеризовал письменную коммуникацию, как «самую безопасную», имея виду, что при письме на вас не действует поговорка «Слово  — не воробей, вылетело — не поймаешь». Т.е. письмо является монологическим процессом, даже чат, в котором «монологи» просто очень короткие. Однако есть другая поговорка: «Что написано пером, не вырубишь топором».

Письменная коммуникация, как правило, скрывает эмоциональный фон, за счет отсутствия 93 % средств личной коммуникации («по-Меграбяну» :)), что может быть как желательным фактором, например, в официальном делопроизводстве, так и не совсем желательной в неофициальных способах письменной, в том числе деловой коммуникации. Смайлики это, конечно, кое-что, но достаточной передачи эмоционального состояния, с их помощью добиться нельзя, даже там, где они допустимы (например, в блоге, переписке в чате или электронной почте), а кроме того их недопустимо использовать в официальной деловой переписке, где передача эмоции без выражения её словами иногда бывает полезной.

Не игнорируйте ГОСТы по делопроизводству при оформлении своих письменных коммуникаций. Они созданы, конечно, не для облегчения пишущего, а в первую очередь, для того, что бы созданные по их нормам документы было «хорошо» читать. А ведь когда Вы пишете, Вы наверняка рассчитываете, что написанное кто-то будет читать, хотите, что бы информация, вложенная Вами в письменное сообщение, была хорошо воспринята.

Пишите грамотно. Часто даже сам не очень грамотно пишущий человек, при чтении видит и обращает внимание на ошибки. Старайтесь разнообразить текст графическими «вставками»: графиками, рисунками, таблицами, это включает дополнительные способы восприятия и способствует лучшему запоминанию и пониманию читаемой информации. И помните о правиле «краев и середины» — здесь оно тоже работает.

Вот мы и поговорили в режиме 4х4.proПСИХОЛОГИЮ.

Надеюсь, вы узнали что-то новое и даже готовы Кому-нибудь об этом рассказать, прочли что-то Интересное, даже Важное, ещё больше рассчитываю, что вы обязательно что-то из прочтённого возьмете на вооружение и будете Использовать в своей управленческой практике. О практическом приёме «КИВИ» расскажу в следующей статье, так как эта и так получилась длинноватая.

До встречи через неделю!