По данным разных исследований менеджер-руководитель тратит на взаимодействия с другими людьми от 60 до 90% рабочего времени. Способ этого взаимодействия современного менеджера — коммуникация.

Кое-что о коммуникации мы уже говорили в «главе» proПСИХОЛОГИЮ. http://promanagement.by/2016/08/24/4x4-propsychology/

Например, мы уже знаем, что существует три основных вида деловой коммуникации: вербальная, при личном присутствии (даже «виртуальном» с помощью современных информационно-коммуникационных технологий: видеоконференцсвязь, Skype…) и письменная. При личном присутствии коммуникация происходит по трем каналам: вербальному, паралингвистическому и невербальному. Мы даже знаем немного больше остальных об исследовании Меграбяна, в том числе правду про 7, 38 и 55%.

Хочется  сказать, что Коммуникация, как профессиональная компетенция менеджера, хоть и не вошла в первую четверку базисных компетенций, является их составной частью, а овладение, как минимум тремя из четырех, базисными компетенциями: делегирование, координирование и контроль, развитие, — не возможно без владения на хорошем уровне компетенцией «КОММУНИКАЦИЯ».

Мы рассматриваем коммуникацию, как профессиональную компетенцию, но деловое общение в реальной жизни зачастую неотделимо от общения «неделового», поэтому «общие» коммуникативные навыки и приемы являются базисом для профессиональной управленческой коммуникативной компетентности. Поэтому сегодня в режиме 4х4.proКОММУНИКАЦИИ мы поговорим о двух «общих» коммуникативных техниках: эмпатическое слушание (по Стивену Кови) и малый разговор (по Елене Сидоренко), а так же поговорим об одном  прикладном виде коммуникации — публичном выступлении, и затронем то, чему у Меграбяна отведено 55% — невербальным коммуникативным сигналам.

Техника эмпатического слушания подробно описана Стивеном Кови в его бестселлере «7 навыков высокоэффективных людей»…Она является гармоничным развитием широко используемого приема «активное слушание» и «составной частью» первой половины 5-го навыка, который звучит так «Сначала стремись понять, а потом быть понятым». Эмпатическое слушание – это техника, и именно о «технической» составляющей я расскажу ниже, но надо понимать, что эта техника эффективна, когда базируется на искреннем желании понять собеседника, и может навредить без него, т.к. может быть воспринята  как попытка манипуляции.

Эта техника позволяет избежать 4-ех главных препятствий в понимании другого человека: попытки  оценивать, выпытывать, советовать и интерпретировать (через призму собственного опыта).

Технике желательно учиться последовательно, по шагам. (Приведенные ниже примеры диалога отца и сына взяты из упомянутой книги Стивена Кови).

Шаг 1. Повторение содержания. Эта техника, часто свойственна мужчинам, которые не всегда, вечером после работы, могут внимательно слушать любимую жену. А повторить, не задумываясь, «на автомате», последние её слова в ответ на упрёк: «Ты меня опять не слушаешь?», — часто могут. Если у Вас такого навыка нет- потренируйтесь. Пример будет из книги: Сын: «Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!», Отец: «Тебе это надоело. Ты считаешь, что школа никому не нужна».

Шаг 2. Перефразирование содержание. Вы повторяете то что сказал собеседник, но «своими словами». Например: Сын: «Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!». Отец: «Ты больше не хочешь ходить в школу».

Шаг 3. Отражение чувств. На первых двух стадиях работало только левое (отвечающее за логику) полушарие Вашего мозга, а здесь Вы подключаете и правое. Сын: «Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!». Отец: «Ты чувствуешь сильное разочарование!».

Шаг 4. Вы должны перефразировать содержание того, что сказал Ваш собеседник, и отразить его чувства. Сын: «Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!». Отец: «Ты чувствуешь сильное разочарование в связи со школой».

Искреннее применения 4-го этапа (эмпатического слушания) позволяет освоить первую половину 5-го навыка.

О второй  половине 5-го навыка: «… быть понятым», да и других навыках читайте у самого Кови. А я желаю Вам научиться постепенно 4-ем шагам эмпатического слушания и увидеть, как реально улучшаются отношения с близкими и налаживаются отношения с людьми, с которыми Вы давно хотели  найти общий язык, но не получалось.

Понятие «малый разговор» почерпнуто мной у российского психолога и тренера Елены Сидоренко, которая так определила его суть и назначение: «Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собе­седников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора …Малый разговор — это непринужденная и приятная беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не кон­тролируется. Однако это лишь внешнее впечатление».

Назначений у малого разговора в «обычной» жизни и деловой коммуникации несколько: установление благоприятного эмоционального контакта с собеседником в начале разговора, создание партнерской атмосферы, сглаживание возникшей или наметившейся конфронтации в ходе «большого разговора».

Начинать малый разговор и направлять его ход – удел сильного, подготовленного, заинтересованного и умеющего достигать целей и результатов в коммуникации и не только, человека, менеджера.

Говорить надо о том, что близко, понятно и интересно Вашему собеседнику, а делать это, надо искренне и открыто.

Елена Сидоренко выделила четыре техники малого разговора:

Цитирование партнера (ссылки на то, что Ваш партнёр говорил ранее, не обязательно в этот раз, о семье, хобби, существенных событиях и т.д.).

Позитивные констатации (положительные высказывания о событиях, достижениях, опыте партнера, знакомых Вам обоим других людей, ваших команд или коллективов).

Информирование (сообщение партнеру чего-то нового, интересного для него, позитивного).

Интересный рассказ (Расскажите историю – люди любят слушать истории. Добавьте немного юмора, только не «сального», будьте аккуратнее с анекдотами 🙂 ).

Попробуйте пользоваться этими техниками, уверен Вам и Вашим собеседникам понравится. Учиться лучше начинать за пределами делового общения – там малый разговор тоже применим. А когда будете чувствовать, что уже получается, что достигли неплохого уровня умения, можете попробовать использовать малый разговор в начале делового общения, а по мере приближения к ступеньке «навык», пробуйте использовать его для снятия напряжения «внутри» «большого разговора». Так Вы можете приобрести ещё одну хорошую управленческую привычку, которая станет значительным блоком в базисе вашей коммуникативной компетентности менеджера.

Публичное выступление. Возможно, некоторые из Вас скажут, что Вам не приходится или почти не приходится выступать публично. Может дело в том, как мы определяем публичное выступление? Я предложу такой взгляд на него:  публичное выступление  — это целенаправленная коммуникация с несколькими людьми. Посмотрим на примеры. Для начала пройдемся по уже упомянутым базисным компетенциям.

Пусть планирование пройдет наедине, а вот в Делегировании можно уже «найти место» публичному выступлению. Допустим, Вы делегировали своему подчиненному выполнения некоторой задачи в составе группы, причем назначили его старшим и ответственным. Как мы говорили, наделив человека полномочиями, их надо легитимизировать: рассказать об этих полномочиях всей группе. Сделать это должен ОБЯЗАТЕЛЬНО руководитель, делегировавший работу и полномочия. Вот Вам и повод публичного выступления. http://promanagement.by/2016/06/21/competence1/

Представим себе оперативное совещание, как инструмент Координирования, обратной связи. Вы, как руководитель, получили важную для Вашей команды или коллектива информацию и решили (ведь это Ваша прямая обязанность и признак компетентности в координировании) довести её до её (его) членов. Вы собираете оперативное совещание, и приходит время Вашего публичного выступления.

Контроль, финишный, должен всегда заканчиваться оценкой. Как мы уже говорили, отчитывать (наказывать), зачастую, надо «с глазу на глаз». А вот хвалить лучше публично – здравствуй, публичное выступление.

Развитие подчиненных без публичных выступлений руководителя вообще представить не возможно, так как личный пример руководителя, показывающий, что он развивается, является стимулом развития подчиненных, да и как мы помним лучший способ научиться самому  — это научить других.

Из книг на тему публичных выступлений рекомендую: «Презентация в стиле TED. 9 принципов лучших в мире выступлений» Кармина Галло и «Камасутра для оратора» Радислава Гандапаса.

Кто не знает что такое TED  — срочно в Google, Яндекс…, а потом смотреть – есть много дублированных или оснащенных русскими титрами выступлений, на примере которых можно и нужно учиться публичным выступлениям, а заодно и узнать много нового и интересного.

«Мои» 4 (из 9-ти Галло, с учетом «мнения» Гандапаса и того, чему меня учил Пинтосевич) принципа, о которых расскажу (перескажу)  в этом посте: композиция, эмоциональность, новизна и незабываемость.

По законам композиции выступление должно состоять из трех частей: введение, основная часть, заключение. Соотношение их по времени лучше приблизить к формуле 20/60/20% от отведенных в TED 18-ти минут. Что бы удерживать интерес и внимание аудитории более 20-ти минут надо обладать талантом, мастерством и владеть большим количеством техник, превращающих более длинное выступление в несколько 20-тиминутных  🙂 .

Задачи введения: установить контакт с аудиторией, вызвать к себе доверие и заинтересовать в том, что Вы говорите и собираетесь сообщить.

В основной части, используя нижеописанные принципы, надо довести до слушателей свою идею так, что бы она стала их идеей или, как минимум, сделала слушателей неравнодушными к ней. Ближе к концу основной части должна наступить кульминация – эмоциональный пик, когда последние сомнения и остатки безразличия Ваших слушателей разлетятся как брызги и осколки от уроненного на мраморный пол хрустального бокала с шампанским.

Заключение должно немного успокоить эмоциональный взрыв от «разбившегося бокала» и плавно подвести Ваших слушателей к тому, что они должны сделать прямо сейчас или максимум, завтра, что бы внести свой вклад в реализацию Вашей идеи. А если идеи нет, и от слушателей Вы ничего не ждёте – незачем и выступать?!

Эмоциональность Вашего выступления должна рождаться внутри Вас. «Нельзя вдохновить других, если не испытываешь воодушевления сам». Демонстрируйте свою страстную увлеченность тем, о чем говорите. Искренность горящих глаз помогает начать растапливать лед недоверия или безразличия.

А вот растопить лёд помогает рассказывание историй. Хорошая история задействует весь мозг слушателя, активизирует языковые, сенсорные визуальные и моторные области. В историях используйте метафоры, аналогии, яркий образный язык, но воздерживайтесь от речевых штампов, модных словечек и жаргона.

В каждой презентации должен быть свой «Вау-эффект», мастером которого был Стив Джобс. Почитайте о его манере выступать и «секретах» его выступлений, и Вы узнаете, что это такое. Да и Бил Гейтс «отмачивал» номера — поищите описания его трюка с малярийными комарами.

Надо научиться держаться и говорить естественно, а «естественность не приходит естественным образом». Надо обязательно репетировать, подбирать слова, следить за тем, что бы Ваши невербальные символы (жесты выражения лица) соответствовали тому, что Вы говорите. Мы уже говорили о Меграбяне (7/38/55), и более подробно поговорим о невербалике чуть ниже. Попросите кого-то из близких помочь Вам при планировании и репетициях, что бы избежать «замыливания собственного взгляда» и найти Ваши слова-паразиты, которых Вы сами уже не замечаете.

Радислав Гандапас рекомендует к устным выступлениям готовиться только устно, приводит в своей книге убедительные доводы по этому поводу. Но мой опыт говорит, что «каждому своё». Например, текст будущего выступления я полностью не пишу, но без записывания (переписывания) плана, тезисов, иногда, возникших идей которые потом встраиваются или не встраиваются  в будущее выступления, у меня не получается.

«Научите меня чему-то новому» — один из принципов Галло. Ученые установили, что когда человек узнает что-то новое, у него увеличивается выработка дофамина – гормона удовольствия. Другие способы получить тот же эффект: прием вкусной пищи, секс. А другие ученые обнаружили, что при наличии высокого уровня дофамина во время события, оно хорошо запоминается.

Новой может быть не только информация, а и форма её подачи (включайте в презентацию фотографии, видео, шокирующую статистику и даже личные истории, связанные с темой выступления) или необычный способ решить старую проблему.

Что бы сделать своё выступление незабываемым, создавая мысленные картины,  воздействуйте на несколько органов чувств. Истории, которые Вы будете рассказывать, «зашевелят» в мозгу разные области, но и органов чувств у нас не два: слух — само-собой, о картинках, задействующих зрение,  мы уже неоднократно говорили. Есть ещё: вкус, обоняние, осязание, чувство равновесия и положения в пространстве, ощущение ускорение (то за что отвечает вестибулярный аппарат, «живущий» в нашем внутреннем ухе).

Если формат мероприятия позволяет, используйте «реквизит»,  «заставьте» слушателей подвигаться, что-нибудь потрогать… Например, отмечая по результатам финишного контроля чей-то отличный результат, путем публичного выражения благодарности,  угостите в честь достижения вашего подчиненного его и его коллег конфетами в обертке – плюс три дополнительных органа чувств включаются.

Не зря в нашей традиции, невеста, выходящая из дома перед поездкой в ЗАГС, бросает конфеты, которые присутствующие, особенно дети, ловят на лету, на перегонки подбирают долетевшие до земли, потом разворачивают, уловив запах, едят сладенькое – все органы чувств плюс дофамин  — событие будет запомнено, гарантировано!!! 🙂
Рассказать о всех «секретах» публичных выступлений в ¼ короткого поста невозможно. Но я надеюсь, что некоторые поводы для увеличенной выработки дофамина я, всё-таки, Вам дал.  Попробуйте пойти по «лестнице к привычке», сначала порефлексируйте: попробуйте понять – перевести «на свой язык» то, что я тут «наговорил», потом принять то, что вписывается в Ваши устои и моральные принципы, и начните по одному-два «приема» включать в свои будущие выступления, которые случаются у Вас каждый день. Только не все сразу, я Вас умоляю.
Алан Пиз – автралийский писатель, который в соавторстве с женой Барбарой написал мировой бестселлер «Язык телодвижений» , после чего получил прозвище «мистер язык тела». Он сам и вместе с женой является автором ещё десятка книг посвященных различным аспектам коммуникации в бизнесе, отношениях между мужчиной и женщиной.

Про некоторые «слова» невербального языка нашего тела во время коммуникации, в том числе деловой, я расскажу, в основном, опираясь на «мистера язык тела» и чуть-чуть Кармина Галло.

Одним из первых залогов успешной коммуникации является «открытая поза», её характеризуют  открытые ладони, вытянутые вперёд, слегка расставленные руки, легкий наклон туловища вперед. На лице – широко открытые глаза и улыбка (без дикого оскала и натянутости, кстати, человек – единственный хищник, у которого показывать зубы – не означает демонстрацию агрессии). Открытая поза обязательна при публичном выступлении и полезна в любой другой коммуникации, которая является открытой, партнерской, подразумевающей отсутствие необходимости преднамеренного создания напряжения. Она применима практически во всех «позах»: стоя или сидя на открытом пространстве (руки преимущественно должны быть на уровне от пояса до глаз), сидя за столом или стоя за кафедрой (руки обязательно на виду). Кстати, руки не должны быть постоянно в описанном выше положении. Будет очень кстати, если они будут сопровождать разговор соответствующими ходу рассказа жестами (помните анекдот о том, как хвастливый рыбак, даже со связанными руками, показал, какую он большую рыбу поймал?).

Некоторые жесты могут выдавать ложь, обман, сомнения. Один из первейших признаков того что человек врёт или, как минимум, преувеличивает 🙂 ,  — рука прикрывающая рот во время разговора, даже если это маскируется под покашливание или вдруг возникшее желание поправить контур губной помады (во время когда поправляющая говорит 🙂 ).

Если бОльшая часть аудитории вдруг решила поднять под разными предлогами руки к своим губам, оратору надо срочно задуматься, почему они все думают, что он лжёт. Стоит срочно остановиться, попытаться задать уточняющие вопросы, выяснить и развеять причины подозрений аудитории.

Более утонченным вариантом того же жеста, является легкое касание носа. Если у Вас во время вашей речи зачесался нос (так бывает не только тогда, когда Вы лжёте) и терпеть нет мочи, лучше его откровенно почесать. Или решите сами, что для Вас важнее: что бы ваши собеседники решили,  что вы не очень выдержанный человек или то, что Вы их обманываете.

Потирание века с одновременным отводом глаз вверх, вниз, в сторону, как правило, указывает на то, что человек отводит глаза «под благовидным предлогом», чтобы они не выдали его нечестность.

Если Ваш собеседник почесывает пальцем место под мочкой уха или шею, считайте, что оно говорит: «Я не уверен, что я с Вами согласен».

Оттягивание воротника часто вызвано тем, что человек лжёт и чувствует, что его обман, может быть раскрыт. Попросите собеседника повторить или уточнить, только что сказанное, скорее всего он пойдёт на попятную и остановит свои попытки Вас обмануть.

Глаза называют зеркалом души. Часто характеризуя человека или его поведение, говорят «глаза завидущие», «стреляет глазами», «глазки бегают»… Контакт  глазами – важнейшая часть, техника, навык коммуникации. Я расскажу о некоторых «секретах», но здесь, как и при выработке любого навыка, регулярная учебная практика и реальное применение  – путь к успеху.

Расширенные зрачки (не из-за недостатка освещения 🙂 ), как правило, говорят о хорошем расположении, интересе к собеседнику. А вдруг сузившиеся в процессе разговора зрачки собеседника говорят Вам, что произошло что-то неладное. «Смотрите в зрачок, и он расскажет правду о мыслях человека».

Продолжительность контакта глазами с собеседником свидетельствует: 1/3 времени разговора или меньше – слабая заинтересованность, 2/3 и более – высокая заинтересованность. Считается, что время зрительного контакта хорошего руководителя во время беседы с подчиненным составляет 80-100% времени беседы. Разрыв контакта глазами в конце беседы ( помните про предотвращение попытки обратного делегирования  ) означает «Разговор окончен!». http://promanagement.by/2016/06/28/competence2/

Несколько слов хочу сказать о контакте глазами во время публичных выступлений. Есть две противоположные методики. Первая советует выбрать в аудитории «родного» слушателя и вести беседу как бы с ним. Мне данная методика кажется подходящей скорее для эстрадно-театрального выступления на большой сцене, когда вы отделены от зала находящегося в полумраке огнями рампы, может даже оркестровой ямой, когда , реально, ни Вы не можете видеть глаз своих слушателей , ни они Ваших. В этом случае скорее идёт речь не о контакте глазами, а о направлении вашего взора. Для большинства случаев публичных выступлений в рамках деловых коммуникаций, речь идет об ограниченных по размерам и количеству участников аудиториях. В этом случае «разговаривать» включая контакт с глазами надо со всеми. Не стоит размерено , как радар, водить взглядом направо, налево. Движения, в том числе глазами, должны быть естественными. Внимание надо «раздавать» примерно одинаково всем слушателям, контакт глазами с одним человеком не должен быть слишком длинным, пары секунд достаточно.

Три треугольника для Вашего взгляда: «глаз, глаз, центр лба» — для делового взгляда, «глаз, глаз, рот» — для взгляда социального, интимный взгляд опускается ниже социального до самого паха. Каким бы строгим тоном руководитель не отчитывал подчиненного (наедине, как положено), если при этом его взгляд будет социальным  или, не дай Бог, интимным, воспитательного эффекта получить не удастся. Хорошей, если не лучшей, альтернативой социальному взгляду является «рассеянный»  взгляд на лицо целиком, хотя такому взгляду надо специально учиться.

Чуть выше мы обсуждали то что узнавание нового увеличивает выработку гормона-моттиватора – дофамина, думаю, вы не раз слышали, что если заставить себя улыбаться, организм увеличит выработку эндорфинов – гормонов радости. Раз невербалика отражает Ваши чувства, можно поставить её на службу в обратном порядке: начинаете улыбаться – вырабатываются эндорфины, нормализуется давление, проходит головная боль, улучшается настроение.

Расскажу о нескольких «приемах обратного действия невербалики».

 

Поза Супергероя. Стоя, ноги широко расставлены,  «руки в боки», «грудь колесом», голова «гордо поднята». Несколько минут в такой позе гарантирует рост уровня тестостерона (который повышается при стремлении к победе или сразу после неё) и  снижение кортизола – гормона стресса.

Примерно тот же эффект имеет другая открытая поза «поза сильной личности». Кармин Галло рекомендует использовать эту позу в течение двух минут перед публичным выступлением, как элемент подготовки к нему. Для этой позы супергерой должен максимально широко раскинуть руки. Кстати, можно проделать это и сидя. Только найдите уединенное место, что бы Вас никто в этот момент не видел 🙂 . И обязательно улыбайтесь в этих позах, что бы к тестостерону добавлялись эндорфины 🙂 🙂 🙂 .

 

Успокоение и уверенность дают руки собранные в замок за спиной, но если обхватывающая рука «пошла» выше – на предплечье или выше локтя – эффект уже обратный.

Алан Пиз утверждает, что «учеными были обнаружены и зарегистрированы более 1000 невербальных знаков и сигналов». Рассказать в одном посте о всём этом не возможно, да и смысла нет – помните про кошелёк Миллера современного человека 🙂  .

Напоследок proНЕВЕРБАЛИКУ хочу познакомить с одним важным термином. Конгруэнтность (в психологии, коммуникации) – соответствие передаваемой вербальным способом информации одновременным паралингвистическим и невербальным сигналам.

В заключении хочу сказать , что освоение  коммуникационных техник — это первый шаг к тому, что бы гармонично включить их в свое поведение управленческое и «неделовое». Сами собой коммуникативные навыки от прочтения этого поста или любой другой статьи или книги не появятся .и тем более не станут вашими привычками. Над этим надо поработать — пройти по «лестнице к привычке». Если Вы дочитали до этого места знание у Вас есть. Надо пройти по ступенькам понимание и принятие. Отведите себе 20 минут и напишите своё КИВИ по этому посту. Определите своих «К» — кому расскажете, кого научите, что бы научиться самому. Учиться искусству коммуникации в одиночку просто невозможно. Пусть это будут люди близкие, с которыми без страха можно будет потренировать различные техники контакта глазами или малого разговора, которые смогут стать Вашей аудиторией на Вашей репетиции предстоящих публичных выступлений.  Следом, завтра, составьте себе план  личного развития коммуникативной компетентности.  На один день планируйте себе отработку не более 2-ух техник или приемов, хотя реальные ситуации подкинут Вам несколько поводов попробовать ещё  парочку незапланированных. Кстати я обнаружил , что в предлагавшейся ранее «лестнице к привычке» не хватает одной ступеньки. Точнее подразумевалось , что она «внутри» ступени «Навык». Но мои последние размышления подвигли меня выделить её в отдельную, так как иногда перехода с неё на ступень навыка по разным причинам не случается 🙁 . Название этой ступеньке — «Умение», т.е.  Вы научились что-то делать, и даже делаете это достаточно хорошо и уверенно, но задумываться над отдельными элементарными операциями ещё приходится, количество повторений было пока недостаточным и перехода к автоматизму Навыка ещё не произошло.

Будьте конгруэнтны:) !

До встречи через неделю!