Я уже писал, что этот блог, фактически, является текстовой параллелью к циклу семинаров тренингов «Введение в основы менеджмента». Когда я готовил модуль цикла, посвященный  командообразованию, я натолкнулся на мысль, что коллективов в реальной жизни больше чем команд, да и не везде нужны команды.

Тема «Коллектив или команда» очень непростая, мнений  и взглядов много, даже устоявшихся общепринятых определений нет. Я углубляться не буду, выскажу лишь то, чем, по моему мнению, отличаются команда от коллектива, и в заключении статьи «дам» свой вариант того, где команды всё таки нужны.

Думаю, ключевыми отличиями команды от коллектива являются: ответственность всех и каждого члена команды за достижение общей цели, что не присуще коллективу; функциональная взаимодополняемость членов команды, в коллективе многие функции могут дублироваться, параллелиться и т.д.; размер команды, как правило, не превышает 20-ти человек, а коллективы могут быть и многотысячными; время «жизни» команды измеряется временем достижения конкретной цели, для которой команда сформирована, а для коллектива более подходит стремление к «вечности» т.е. времени существования организации, породившей этот коллектив.

Кое-что от команды очень полезно вносить в большинство коллективов. Это кое-что – командный дух. А способом внесения в коллектив командного духа может быть, в первую очередь, соответствующая культура Организации (Компании), которая должна опираться на миссию. А миссия может позвать за собой весь коллектив (или его Y-составляющую (по МакГрегору), имеющую профессиональный, патриотический или хозяйский тип мотивации (по Герчикову)) когда гигиенические потребности (по Герцбергу) из основания пирамиды Маслоу уже удовлетворены (небольшое повторение теорий мотивации 🙂 ) . И возрадуется  душа отцов-основателей когда в компании, их детище, зазвучит отовсюду «МЫ!!!».

Иногда в управленческой терминологии того, кто управляет, называют Субъектом, а того, кем управляют — Объектом. Но мне больше «нравится» подход, о котором мы говорили, обсуждая синтетическую природу управленческой деятельности в разделе «proПСИХОЛОГИЮ», и в котором наделённые разумом (и способностью к рефлексии 🙂 ) объекты управления (люди) называются Субъектами.

Переходим к общему: и Коллектив и Команда  являются Общностью Субъектов (немного переставив порядок слов, получаем по первым буквам «КОКС»). И в традиционном уже режиме «4х4.proКОКС», мы поговорим о том, что свойственно и Коллективам, и Командам.

Во-первых, Субъектов управления, из которых состоят коллективы и команды,  мы разобьём на типы, маркетологи бы сказали, сегментируем, используя в первую очередь психографический принцип, оставив «за кадром» географический, демографический и поведенческий принципы сегментирования.

Одну из первых типологий личности, по темпераменту, придумал ещё Гиппократ, которому клянутся все начинающие медики. Считал он, что в человеке есть четыре жидкости, одна из которых преобладает и тем самым формирует темперамент человека.

Преобладание крови (sanquis) —сангвиник; слизи (phlegma) — флегматик; желтой желчи (cholie) – холерик; черной желчи (melaina cholie) — меланхолик.

Современные психологи разработали подходы к управлению и мотивации людей с различным типом темперамента:

«Доверяй, но проверяй» — для  сангвиника, обладающего оптимизмом и жизнерадостностью, общительному и эмоциональному, но в то же время склонному к рассеянности и торопливости в выполнении повседневных трудовых обязанностей.

«Не подгоняй» — для флегматика, который обладает терпеливостью, старательностью, но надежен только в неспешном, стабильном режиме выполнения своих обязанностей.

«Ни минуты покоя» — для  холерика, учитывая его высокую активность и инициативность. Он должен быть все время загружен работой, решением производственных или общественных задач, иначе он может использовать свою энергию  в не очень мирных целях.

«Не навреди», как учил Гиппократ — в подходе к меланхолику, который может  продуктивно работать только при благоприятных условиях, не очень надежен в условиях быстрой смены ситуаций, нервно-психических перегрузок, эмоционально травмирующих его (эмоциональный тип восприятия, «слёзы-сопли» — это про них).

Вышеуказанные типы личности (темперамента), как считается, даются человеку на генетическом уровне, и сделать с ними ничего или почти ничего нельзя.

Характер же формируется на  основе этих типов, но в процессе взаимодействия со «внешней средой». Поэтому может меняться, в том числе и в результате воспитания, даже во взрослом возрасте. Кстати наличие воспитательных функций является одним из неупомянутых ранее отличий коллектива от команды. В Википедии приводится следующее определение: «Характер (греч. χαρακτηρ — примета, отличительная черта, знак) — структура стойких, сравнительно постоянных психических свойств, определяющих особенности отношений и поведения личности. Когда говорят о характере, то обычно подразумевают под этим именно такую совокупность свойств и качеств личности, которые накладывают определённую печать на все её проявления и деяния. Черты характера составляют те существенные свойства человека, которые определяют тот или иной образ поведения, образ жизни». Выделяют четыре базисные группы черт характера любого человека, которые руководитель должен знать для каждого своего подчиненного.

Отношение к людям – замкнутость или открытость, грубость или вежливость, лживость или правдивость.

Отношение к себе – «носозадирательство» или скромность, уровень самоуверенности, чувствительность к обидам, гордость и т.д.

Отношение к собственности – расточительность или бережливость; жадность или щедрость; небрежность или аккуратность.

Отношение к труду – леность или трудолюбие, расхлябанность или  ответственность.

Немецкий психолог Эрнст Кречмер, что бы не «парится» с тестами, вопросами, на которые люди могут отвечать не очень откровенно, решил, что тип личности можно определить по внешнему виду.

Он выделил три основных типа телосложения, по которому можно определить и характер, темперамент его обладателя.

Шизотимики обладают астеническим телосложением (худосочные, поджарые) и заметной сухостью не только в телосложении, а и в эмоциональном плане, часто бывают идеалистами и мечтателями, холодными эгоистами и властными сухарями, при этом могут быть безвольными и слабохарактерными (Дон Кихот).

Иксотимики – это атлеты с широкими плечами и узкими бедрами, чаще среднего и высокого роста, обычно бывают людьми, сдержанными в мимике, жестах и эмоциях, не отличающимися особой гибкостью мышления, тяжело приспосабливаются к изменениям, частенько мелочны (Арнольд Шварцнегер).

Циклотимики  имеют пикническое (к «шарустремящееся» 🙂 ) телосложение, обладают беззаботным нравом, хорошим чувством юмора, крайне подвижны физически и эмоционально, открытые, но чаще поверхностные. (Дени де Вито).

Похожая система есть и у американского психолога и нумизмата 🙂  Шелдона.

Во-вторых, proКОКС напишу несколько слов о «групповом поведении». Как известно, люди в группе (любое объединение людей,  в том числе предшествующее образованию общностей, которые мы в этой статье называем КОКС — коллективам и командам) ведут себя не совсем так, как поодиночке.

Например, возьмем участников какого-либо «производственного» совещания. Они представляют собой группу, но не коллектив (скорее его часть) и не команду. Тот, кто готовит совещание с целью выработки коллегиального решения должен знать, что группа более склонна к принятию рискованных решений. Это не я придумал, это психологи установили и назвали «сдвиг к риску» (risky shift). Впервые этот феномен был отмечен в 1961 году американским психологом Дж. Стоунером.

А ещё психологи установили, что необходимым этапом формирования любой группы является противопоставления кому-либо: «Мы» — «Они».

В любом формальном коллективе ОБЯЗАТЕЛЬНО образуются неформальные группы. У неформальных групп ОБЯЗАТЕЛЬНО появляются лидеры. Формальному лидеру ОБЯЗАТЕЛЬНО надо наладить конструктивные отношения с неформальными лидерами. Кстати, по-Адизесу, настоящим лидером может быть человек, у которого в коде есть как минимум две большие буквы одна из которых ОБЯЗАТЕЛЬНО «I» (paEI, PaeI, pAeI, pAEI, PaEI, PAeI).

Команда или группа, по теории Такмана, при формировании проходит четыре основных этапа: формирование (знакомство, предъявление своих амбиций…), штормовой (бурление, характеризуется разногласиями с промежуточными задачами, складывающимся распределением ролей борьба за «локальное» или «глобальное» лидерство…), урегулирование («устаканивание» 🙂 , когда достигается общепризнанное «статус кво», все согласились или смирились со сложившимися ролями, определились лидеры, достигнуто согласие по формам и процедурам взаимодействия…) и конструктивная работа (слаженная работа всей команды в нужном направлении, приводящая к синергетическому эффекту). Такие процессы могут происходить не только в команде, например проектной, а на любом совещании. Надо иметь ввиду что смена значимых факторов: места расположения, состава (добавление участника(ов), отбрасывает группу на первый этап, реже на второй. Задача руководителя (лидера) максимально быстрое проведение группы (команды) к этапу «Конструктивная работа» как в «начале пути»,  так и после вынужденного отброса назад. Все эти процессы в литературе часто называются «групповой динамикой».

В-третьих proКОКС, кратко пройдемся  по стилям управления. Общепринятыми считаются — три стиля: либеральный, демократический и авторитарный.

Другой полюс стилей управления — Авторитарный (крайность от директивного), часто демонизируется, зачастую из-за перегибов отдельных представителей данного стиля руководства (это слово больше, чем «управление», подходит этим представителям). На самом деле, имеет большое количество «мест применения», где является, практически, единственно применимым, если не «перегибать палку» и не впадать в крайности. Данный стиль управления характеризуется высоким уровнем централизации, использованием иерархических структур и принципа единоначалия (у Анри Файоля – «единство распорядительства», отличное от «единства руководства» 🙂 ), предполагающего, что  любой сотрудник получает распоряжения от одного (непосредственного) руководителя. «Извращенная» форма единоначалия, проповедуемая некоторыми «перегибателями»: «Я один здесь во всём и над всеми начальник».

Этому стилю присущи стремления к высокому уровню регламентации, использования системы «мотивации», отталкивающейся от теории «Х» МакГрегора. http://promanagement.by/2016/08/17/4×4-promotivation/

Данный стиль управления не очень способствует развитию инициативы и творчества в управляемом коллективе, соответственно неприменим там, где они являются залогом развития и успеха организации.

Очень «модный» в настоящее время Демократичный стиль управления предполагает широкое использование на всех уровнях управления управленческой компетенции Делегирование http://promanagement.by/2016/06/21/competence1/

Руководители, проповедующие данный стиль управления, стремятся максимально вовлекать сотрудников в принятие коллегиальных решений. Информирование всего коллектива о стратегических и тактических целях организации и ходе движения к ним считаются нормой и, более того, обязанностью руководителей всех уровней. Системы мотивации «признают» теорию «Y» МакГрегора.

Благоприятный психологический климат способствует инициативе, творчеству, профессиональному и личному развитию членов коллектива и организации в целом. Именно этому стилю управления присущ поиск и придание деятельности организации СМЫСЛа, выражаемого не в количестве денег. Главное не перестараться 🙂 . Марк Кукушкин во время своего выступления на «Лиге профессионалов» привел метафору из русских сказок о том, что для оживления кого-то, как правило, обязательно нужны были и «мертвая» и «живая» вода. Структура, регламенты, KPI являются «мертвой водой», а вовлеченность персонала и СМЫСЛ – «живой водой» http://promanagement.by/2016/06/18/professionals_league/

У доктора Ицхака Кальдерона Адизеса есть ещё один четвертый (как раз что бы вписать стили управления  в 4х4 🙂  ) стиль управления – «ДЕМОКРАТУРА» — демократия при выработке решения и «диктатура» при его выполнении.

В-четвертых proКОКС хочу поговорить о книге «Развитие лидеров. Как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей» Ицхака Адизеса.

Доктор Адизес, выделил четыре основные роли/функции менеджмента, выполнение которых на должном уровне, с доминированием одной из них на соответствующем этапе жизненного цикла компании, обеспечивают эффективность и результативность организации в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Код PAEI применим не только к функциям менеджмента, а и к «психо-деловым» качествам (стилям управления) руководителей. Подробно о свойствах носителей соответствующего кода РАЕI, манере их взаимодействия с окружающими, в том числе подчиненными, а так же рекомендации по оптимальному взаимодействию с самими носителями того или иного кода можно и нужно прочитать в вышеназванной книге.

В ней же даны подробные рекомендации самим носителям различных стилей в таких сферах управления как: Поведение, Коммуникация, Принятие решений, Внедрение, Формирование команды, Управление изменениями.

Там же Вы сможете найти версию доктора Адизеса того, что означает «Да» или «Нет», сказанное Поджигателем (носителем кода—Е-), Героем-одиночкой (Р—), Бюрократом (-А—) или Горячим сторонником (—I).

Я приведу четыре   цитаты, которые  вошли в «Важно»  моего КИВИ по этой книге.

«Ни один менеджер не может быть идеальным РАЕI— руководителем, который нужен любой организации, поскольку РАЕI-функции несовместимы в краткосрочном аспекте, т.е. не могут выполняться одновременно».

Одна из девяти составляющих умелого лидера взаимодополняющей команды: «Принимает свои достоинства, недостатки и свою уникальность. Чтобы работать над собой, нужно принимать себя таким, как есть. Энергетические ресурсы человека ограничены: если руководитель тратит силы на неприятие самого себя, их не останется на то, что бы меняться в лучшую сторону».

О разногласиях и конфликтах: « Я считаю, что разногласия естественны и полезны. Именно разногласия и конфликты позволяют принимать качественные, взвешенные решения…конфликты бывают чрезвычайно полезны. Они помогают увидеть целостную картину и оценить проблему со всех сторон… Конфликт неизбежен и даже желателен для хорошего управления».

«Все мы разные. И слава Богу. Иначе жизнь была бы нестерпимо скучной. У кого мы учимся? Кто возражает нам и заставляет увидеть вещи под новым углом и узнать что-то новое?»

И в заключении, хочу поделиться своим мнением , где необходимы команды, имея в виду, что в остальных случаях придется обходиться коллективами или даже просто группами, в чем нет ничего плохого. Спортивные команды, особенно в игровых видах спорта, оставляем «за кадром», как само собой разумеющееся. А говоря об организациях в бизнесе и не только, во-первых, Команда неразлучна с Проектом. Кстати, мне кажется, что использования внутри «процессного»  управления периодическое открытие внутренних проектов, например по внедрению нового бизнес-процесса, совершенствованию существующей услуги, с созданием временных проектных команд, может стать ещё одним способом внесения командного духа в коллектив. Вторым непременным «местом применения» команд, по моему, является ТОП-менеджмент организации…или

До встречи через ДВЕ недели — плановый выходной  бывает даже в местности смерти!

Как Питер Друкер сделал меня бизнес-тренером

Сегодня свой пост я начну с выполнения обещания, данного в конце прошлого – расскажу о КИВИ.

В любой нашей деятельности, в том числе профессиональной мы чаще и больше всего  действуем автоматически, по привычке.

Приобретая привычку, мы сознательно или бессознательно проходим по «лестнице»: знание, понимание, принятие, навык, привычка.

Знание – информация которую мы получили в процессе восприятия (смотри пост proПСИХОЛОГИЮ). Информация эта может быть теоретической (мы прочли, услышали…что-то полезное или интересное) или практической – мы получили опыт в какой-либо ситуации.

Понимание – это осознание, нахождение смысла в воспринятой информации, возможно с предварительным «переводом» её на «свой» язык. Например в теории психолога Дэвида Колба, специализирующегося на обучении взрослых, есть цикл обучения состоящий из четырех шагов: конкретный опыт (у нас – знания), мыслительное наблюдение (понимание), абстрактная концептуализация (принятие), активное экспериментирование (приобретение навыка). Т.е. в момент «понимания», я «абстрактную концептуализацию» перевожу как «принятие».

Принятие – это сопоставление понятого (осознанного и осмысленного) знания со своей системой ценностей и внутренних установок, попытка вписать новые знания в «свою жизненную теорию» или принять решение о неприятии, по причине несовместимости.

Навык – это результат активного экспериментирования по Колбу. По Стивену Кови, навыки находятся на пересечении кругов знания, умения, желания делать. В результате многократного повторения некоего действия, мы начинаем делать его автоматически, не задумываясь о последовательности «элементарных операций» внутри этого действия. Но от привычки навык отделяет ещё один шаг. Для применения навыка мы должны принять решение о его применении в конкретной ситуации, может быть, выбрать, какой же из навыков применить в данной ситуации.

Привычка – это навык, который применяется не задумываясь.

Привычки часто бывают «полезные» и «вредные». Вредные привычки, как правило, не требуют особых усилий при «понимании» и «принятии», часто они осваиваются в результате «социального давления». Например, «Все ребята во дворе курят, а я чем хуже?» — помните?

А вот путь к «полезным» привычкам обычно не бывает таким простым и лёгким. Что бы довести до привычки некие управленческие компетенции или практические управленческие приемы, о которых мы говорили, приходится трудиться, преодолевать собственные инерцию и лень, «нехватку времени» и т.д. Практически все «методики  саморазвития» предлагают разбить «большую задачу» на маленькие шаги и сделать ПЕРВЫЙ, а дальше, скорее всего, будет и второй небольшой шажок, и вот уже мы идем по дороге к своей цели. В качестве первых шагов (понимание и принятие) к тому, что бы превратить знания об управленческой и сопутствующих теориях, компетенциях и приемах в навыки и привычки предлагаю Вам воспользоваться методом КИВИ. Впервые с аналогичной системой я столкнулся у Ицхака Пинтосевича, называется она 3П (Понял, Применю, Поделюсь).

Позже я нашёл метод КИВИ, который в большей степени вписался  в «тему», что квадрат, разделенный на квадранты, хорошо входит в наши «круглые» головы и более подходит к формату «4х4».

Намек о том, что означает КИВИ уже был в конце предыдущей статьи, а сейчас расскажу чуть подробнее.

Стивен Кови утверждал, что лучший способ научиться самому – это научить кого-то другого. Соответственно «К» означает «Кого или Кому», т.е. кого Вы научите полученному знанию, или , как минимум, кому о нём расскажете. Очень желательно, что бы этот Кто в этом знании нуждался, даже если он об этом и не знает.

Первая «И» означает «Интересно». Часто психологи говорят, что лучше запоминается информация «окрашенная» эмоционально. Мне кажется интерес – очень не плохая сопутствующая обучению эмоция. Найдите в знании, к которому применяете метод КИВИ, самое интересное.

«В» соответствует «Важно» или «Верю!», с «Важно» всё понятно, а про «Верю!», хочу сказать отдельно. Иногда бывает, у меня, слушаешь кого-нибудь человека или читаешь статью или книгу, вроде бы все понятно логично, не вызывает отторжения, веришь, в общем. А в какой-то момент, какая то фраза или высказанная мысль вызывает некую эмоцию, когда хочется про-себя крикнуть или хотя бы громко сказать «Точно!», «Вот это то самое…!», «Верю!!!». То есть мы нашли что-то, что нас «зацепило», возможно мы часто сами так думали, но не получалось сформулировать, домыслить до логического завершения.

Второе «И» соответствует первому шагу в сторону приобретения навыка (активного экспериментирования), — «Использую». Важно решить использовать на практике какую-то часть знания, хотя бы разок, но лучше два, в самое ближайшее время, лучше сегодня-завтра, в крайнем случае, в течение ближайшей недели.

Как метод КИВИ применять. Во-первых, так же, как и план, КИВИ бывает только письменным. Александр Фридман обращает внимание на то, что «планировать» и «строить планы» — это очень разные вещи.

Во-вторых, на применение метода КИВИ надо планировать специальное время. Во многих сферах деятельности действует «правило 20-ти минут». Под этим правилом есть и физиологические и психологические предпосылки, которые говорят о том, что рассчитывать на результат от деятельности, которой Вы посвятили менее 20 минут вряд ли стоит. Правда в наш «скоростной» век, очень много популярных или часто популистских методик в сфере физических упражнений, обучения и т.д., предлагают тратить «всего 20 минут» в день и получать «гарантированный» результат. Это методики «на грани», вроде бы не врут, а проповедуемая регулярность является, безусловно, обязательным и неоспоримым условием. Человек может решить для себя, что где 20, там может хватить и 18-ти, а может и 15-ти минут, а это уже практическая гарантия отсутствия результата. Поэтому помните, что в «правиле 20-ти минут» (написаны или нет) главные слова «НЕ МЕНЕЕ».

В-третьих, для чего применяется метод. Первое, это для «понимания» и «принятия» неких знаний, полученных в результате прочтения статьи блога, книги или её главы или раздела прослушанной лекции… Второе, после некоторого существенного эпизода, события в Вашей профессиональной деятельности, например, серьезного и(или) важного разговора с руководителем или подчиненным(и), важных переговоров, собрания или совещания, посвященного «глобальным» вопросам (не стоит делать КИВИ после каждой планерки или рабочей встречи).

В-четвертых, выделив себе не менее 20-ти минут, берите лист бумаги, делите его на 4 «квадранта», расставляйте в каждом их них по одной букве из КИВИ,  и, в любом порядке (у меня в разных ситуациях получается по разному, бывает что начинаю и с «Кому»), начинайте «понимать» и «принимать», записывая в них то что было Интересно, Важно, что Вы из этого Используете в самое ближайшее время, и с Кем Вы поделитесь своими «ИВИ», что бы обучаясь, и его научить. У меня, из опыта, получаются не одинаковые «квадранты». Вертикальную линию я провожу посередине листа, а вот столбцы на «строки» делю не на равные:  «Кому» и «Использую» у меня требуют меньше места, чем «Верю» и «Интересно». Я пишу, как правило, от-руки, часто, прямо в книге, которую читаю, иногда уже в процессе чтения, расставляю соответствующие буквы на полях.

Уверен, «метод КИВИ», можно и нужно отнести и к практическим управленческим приемам, т.к. он может использоваться, например, в рамках  базисной управленческой компетенции «Развитие», причем по своей сути охватывает и саморазвитие менеджера-руководителя и развитие подчиненных, попавших в список «К».

Что бы закрепить на практике, показать пример использования этого метода я поделюсь с Вами (Вы моё «К») своим «ИВИ» по книге своего базисного Учителя Владимира Тарасова «Технология жизни. Книга для героев», которую и Вам очень рекомендую http://promanagement.by/interesting/

Для меня Тарасов и его книга «Технология жизни. Книга для героев» является одним из столпов моей «внутренней личной жизненно-управленческой теории». А кое-что из неё и следующих книг Владимира Константиновича я взял в качестве практических управленческих приемов. Например, при рассмотрении базисных компетенций менеджера –руководителя, мы познакомились с приемом «приближение к оленю» http://promanagement.by/2016/06/28/competence2/

Делясь своим КИВИ, я о чем-то расскажу «своими словами», возможно, при этом что-то от Тарасова потеряется, но Вы ведь знаете первоисточник, а где-то приведу цитаты автора, они будут в кавычках. Надеюсь, такой формат ни в коей мере не нарушит авторских прав моего Учителя. До сих пор я только книги Владимира Тарасова читал, а с этой недели начинаю учиться в он-лайн школе https://premiummanagement.com/

Начну с Интересно. Само изложение, стиль, форма  явились для меня, когда я впервые читал  эту книгу в формате «самиздата», интересными и необычными. Книга  представляет собой связанные общей нитью восемь десятков коротеньких глав-притч, в которых мысли автора чередуются вплетенными в канву восточными и не только притчами и китайскими стратагемами. Книга «небольшая», но не читайте её, пожалуйста, «запоем» за два часа. Думаю, Вы, как и я, вернетесь к этой книге ещё не раз, но и сразу не торопитесь, пожалуйста.

«Смысл всякой деятельности лежит вне её пределов…И смысл жизни вне её пределов». Внутри самой деятельности могут быть отдельные, даже законченные, части, может даже – суть, но смысл всегда за пределами. И оценить что-то «в целом», по-настоящему, можно только извне, в пространстве или во времени. В «Управлении по Макиавели» у Владимира Тарасова есть великолепная метафора о том, что долину можно нарисовать только с горы, а вот гору рисовать, надо находясь в долине.

Интересной главе, очень полезной особенно начинающим менеджерам, про горизонтальную карьеру, предшествует глава «Учитель боевых путухов» с древней восточной притчей. Я решил познакомить Вас с ней в исполнении автора. Я «вырезал» этот кусочек из доступной бесплатно на сайте он-лайн школы Владимира Тарасова видеоверсии «Искусства управленческой борьбы». https://premiummanagement.com/shop/main/product_category/27

«Сила в безразличии…В безразличии к любому препятствию, ведь ни одно из них не способно остановить человека на его пути» .

Даже если у Вас ещё нет той большой цели, о которой пойдет речь в Важно, но есть достойная цель и праведный путь к ней: «Безразличие – Вам в помощь». Помогает, проверено!

Переходим к «В» из КИВИ  — Важно.

Начну с того, чем начиналось и что упоминалось в финальной части Интересно – о Большой цели.

«Большая цель – это цель, к которой можно прийти. Но только после смерти. Маленькой цели можно достичь и при жизни. Большая цель помогает увидеть свой путь».

Очень философская и глубокая цитата. Я «кручу» её в голове уже лет 20. Аналогичные посылы я встречал во многих «мотивирующих» и бизнес-книгах. И только в прошлом году, как мне кажется, я нашел свою цель и свой путь, об этом я рассказал в первой статье этого блога http://promanagement.by/2016/05/29/introduction/

Желаю и Вам найти свою Большую цель, которая укажет Вам путь. Даже пока Вы не готовы к Большой цели, тренируйтесь — начинайте ставить себе достойные цели в пределах жизни и идти  к ним праведными путями, будучи безразличными к препятствиям.

Во-вторых проВажно из «Книги для героев», хочу рассказать о «Быть, а не казаться». Лет 20 назад, когда я впервые прочел «Технологию жизни», у меня сложился принцип: «Надо быть, а не казаться», так и шёл я с ним по жизни. Пару лет назад, очередной раз перечитывая книгу, я обнаружил, что фраза то звучит помягче: «Лучше быть, чем казаться». А в «Управлении по Макиавели», Владимир Константинович говорит, что руководителю иногда даже полезно казаться, а не быть. Посыл вроде бы в том, что «Лучше быть, чем казаться», но если высшая цель требует, то руководитель («Государь») может себе позволить, а иногда и обязан казаться, а не быть, что бы обеспечить безопасность, процветание и т.д. своего государства (организации).

Не так давно мне встретилась книга уже не раз упоминаемого Стивена Кови «Быть, а не казаться». И снова я вернулся «на круги своя». Поразмыслив, я пришел к выводу, что в качестве базисного жизненного принципа можно использовать и более «жесткую» формулировку «Надо быть, а не казаться», особенно по молодости,  а в управленческой практике более уместным является более «мягкая» формулировка «Лучше быть, чем казаться». Вот ещё одно из проявлений маргинальной сущности психологии менеджера-руководителя, о которой мы говорили в предыдущей статье блога http://promanagement.by/2016/08/24/4×4-propsychology/

Очень важное и практичное управленческое правило: «Награждается и наказывается не человек, а его деяние». Менеджеру очень важно сохранять объективность, а это правило ему в этом здорово помогает, так как даёт подсказку, отвечая на вопрос «Как?» из «лестницы вопросов» (вспоминайте proКОМПЕТЕНЦИИ), которой можно и нужно пользоваться не только при планировании.

— «Для чего?». … для того чтобы торжествовали Справедливость и Порядок.

— «Что? (делать)». Наказывать и награждать (поощрять).

— «Как? (наказать друга, если придется, и наградить того, кто Вам не нравится)». Не друга наказываешь, деяние его нехорошее, так, что пусть не обижается, а если всё равно обижается то, это не Ваша, а его проблема. И ещё раз напоминаю, как правило, поощрять лучше публично, а наказывать с глазу на глаз.

— «Когда?». По результатам финишного контроля, обязательно. В случае, если выявлены «неожиданные» проступки или подвиги, не спеша, все хорошо обдумав и оценив последствия, и помня правило о том,  что принимать решения, в том числе о награждении или наказании, надо «не потому что, а для того что бы».

— «Кто?». Думаю, что функцию награждения и наказания делегировать не стоит.

И четвертое Важное управленческое правило: «Выбирая путь, думай, кто по нему пойдет». При рассмотрении компетенции менеджера «Планирование», мы говорили о том, что руководитель при планировании должен учитывать и планировать человеческие ресурсы, которые обладают такой характеристикой, как квалификация. Рассматривая психологическую сторону деятельности  менеджера, мы говорили о том, что руководитель должен знать темперамент и другие психологические характеристики своих подчиненных, что бы не поручить флегматику вести корпоратив . У Владимира Тарасова примеры, конечно, более «литературные»: «Не направляй робкого на переговоры к наглому. Не сковывай подробными инструкциями сообразительного».

Переходя к Использую, скажу , что обычно, используя КИВИ к чему то новому, глагол «Использую» стоит в будущем времени. В данном случае КИВИ я применил, кстати, впервые, к книге, с которой я знаком уже много лет, причем не перестаю черпать из неё что-то новое при каждом пере-чтении. Большая часть «Использую» будет во времени «давно-настоящем».

Я применил его к себе и рассказал, как его применяли известные люди к себе и своим воинам. В «Технологии жизни» есть отличный управленческий пример для применения этого приема: «Если обязанность очень важна, надо поместить исполняющего её в местность смерти. Освободить его от всех других обязанностей, оставив ему только одну. Один человек – одна обязанность. Один человек  — одна задача. Тогда он не сможет, не выполнив порученное, сослаться на другие обязанности или задачи».

Второй прием, который я Использую, а мы разбирали, рассматривая базисные компетенции менеджера руководителя — «Приближение к оленю» http://promanagement.by/2016/06/28/competence2/

Мы рассмотрели его в расширенном «Искусством управленческой борьбы» варианте, но впервые об этом приеме я узнал из «Технологии жизни. Книги для героев» и начал использовать в самом простом варианте: «Заходите. Открывайте. Заглядывайте. Приезжайте. Лично осматривайте. Сами пробуйте нажать. Трогайте рукой. Поднимайтесь на чердак. Заглядывайте под колеса. Убеждайтесь лично. Встречайтесь лично».

Разбирая правила применения приема «Поместить в местность смерти», мы говорили, что он применяется только к себе или своим. А вот для врага (противника) есть прием «Покажи врагу дорогу жизни». http://promanagement.by/2016/06/21/competence1/

« Сделай для противника дорогу к его поражению удобной или в худшем случае приемлемой…Если противник в отчаянии и не видит иного выхода, кроме борьбы, его трудно победить. Помочь ему сложить оружие – вот задача…Догоняя бегущего противника, нельзя преследовать его слишком напористо. Иначе обернется и будет стоять насмерть». Помните этот прием, например, при подготовке к переговорам, на которых Ваша позиция заведомо сильнее, подготовьте сами для своего оппонента «дорогу жизни». Будьте мудрее, хладнокровнее, благороднее, и количество Ваших побед будет только расти.

На четвертое Использую из  «Технологии жизни. Книги для героев» натолкнул меня Александр Фридман в своей книге про эксплуатацию подчиненных, которую я уже дочитываю и всем менеджерам настоятельно рекомендую http://promanagement.by/interesting/.

В «Технологии жизни» этот прием называется «Удерживай, вредом, а двигай выгодой». Владимир Тарасов пишет: «Лучший способ удержать человека на его позиции – это указать ему на вред, опасность первого же шага…Куда вы!Там сейчас такое творится!…А двигать человека лучше выгодой, а то и просто своей уверенностью… »

Очень надеюсь, что если Вы до сих пор  с «Технологией жизни…» не познакомились, я Вас хоть немного да заинтересовал. Кстати для тех , кто не очень любит читать, или у кого «не хватает времени» на поиск, покупку и чтение бумажных книг, в интернет-магазине онлайн школы Владимира Тарасова эта книга в аудио- формате есть бесплатно, надо просто зарегистрироваться. https://premiummanagement.com/shop/main/individual_product/20

Читайте книги настоящие!!!

До встречи через неделю.

Должен ли менеджер-руководитель быть «психологом»?

Любому менеджеру, а тем более руководителю,  с людьми приходится взаимодействовать больше чем с другими «сущностями». А человек отличается от прочих «сущностей» наличием разума, воли, в том числе воли использовать свой разум по своему усмотрению.

Французский теолог, философ Пьер Тейяру де Шарден говорил о важнейшем свойстве человеческой психики рефлексии: «Рефлексия — то, что отличает человека от животных, благодаря ей человек может не просто знать нечто, но ещё и знать о своём знании».  Я иногда встречал иное понимание рефлексии, означающее свойство и проявления эмоционального типа восприятия (смотри ниже), поэтому решил привести более корректное и  применимое к нашему случаю определение этого очень важного в психологии управления понятия.

Что бы эффективно организовать взаимодействие и тем более управление, развитие и другие менеджерские функции невозможно обойтись без знания «особенностей» этих свойств человека. Теорией и практикой этих «особенностей» занимается ПСИХОЛОГИЯ и её сестра ПСИХИАТРИЯ. Не готов дать научного определения границ между этими науками, по-моему, первая занимается людьми здоровыми, а вторая больными, психически, конечно. Хотя когда-то читал о мнении некоторых психиатров о том, что граница между психическим здоровьем и нездоровьем весьма хрупкая и место где она проходит не является общепризнанным. А ещё по поводу здоровья есть шутка, которую можно отнести и к здоровью психическому: «Здоровых людей нет, есть недостаточно обследованные».

В психологии,  есть  много направлений, наш сегодняшний взор будет направлен на введение в психологию управления. Мы поговорим о некоторых особенностях управленческой деятельности, с психологической точки зрения, отдельных психических процессах и их феноменах, о которых руководителю неплохо бы знать и теоретические знания, о которых менеджер должен превратить в свои навыки и привычки для успешного взаимодействия с окружающими, в том числе управляемыми, людьми.

Уже втсречалось и встретится много раз слово «феномен». В нашем контексте мы будем использовать определение из естественных наук. Феномен — наблюдаемое явление или событие. Ничего редкого, уникального или необычного — так о феномене тоже говорят, но это не наш случай.

Есть множество объяснений этому факту, с которыми можно соглашаться или нет, но ФАКТ наличия этого феномена на текущий момент неоспорим. Приведу пример из личной практики. При подготовке «картинок» для «визуального сопровождения» цикла семинаров-тренингов «Введение в основы менеджмента», мне нужна была фотография Анри Файоля, который стал основателем Административной школы управления.

При подготовке материалов к модулю семинара-тренинга, аналогичного этой статье (о психологии), я смотрел картинки с известными психологами и психиатрами, и выяснил, что вместо Анри Файоля «подсунул» участникам семинара-тренинга фотографию Зигмунда Фрейда. Настоящего Файоля фото были довольно низкого качества.

Переходим к 4х4.proПСИХОЛОГИЮ, психологию управления, где мы узнаем о синтетической природе управленческой деятельности,  мнемических процессах, особенностях человеческого восприятия, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности, и некоторых нюансах коммуникативных процессов применяемых в менеджменте.

Четыре основных проявления синтетической природы управленческой деятельности (термин взят мной из книги «Психология менеджмента» А.В. Карпова): опосредованная связь руководителя с результатом деятельности; управление субъектами, а не объектами; управление социотехнической системой; маргинальность руководителя.

Опосредованная связь руководителя с результатом деятельности, может вызвать у некоторых менеджеров чувство неудовлетворенности, «комплекс неполноценности». Особенно это касается начинающих руководителей, которые ещё недавно всё делали «своими руками». Приведу пример: Архитектор «нарисовал» проект храма, Каменщик возвел стены Храма, Художник фрески изобразил на сводах Храма, а что сделал Прораб? Очень важно, что бы Прораб сам понимал, что без него храма не было бы, и что бы Прораб не комплексовал по поводу того, что тяжело объяснить людям свой вклад в строительство Храма!

 Менеджер-руководитель, как правило, управляет не объектами, а субъектами, то есть живыми людьми, у которых есть разум, воля, характер…И если руководитель является профессионалом он должен знать, считаться, учитывать и использовать эти «особенности» управляемых субъектов. В противном случае, он будет просто начальником, а не руководителем. О разнице в этих понятиях можно прочитать в книге Алесандра Фридмана «Вы или Вас. Профессиональная эксплуатация подчинённых».

Менеджеру не нужно быть психотерапевтом или психоаналитиком, пусть этим профессионально занимаются  специалисты с соответствующим  образованием, хотя кого-то похожего на них «изображать» из себя приходится практически каждому руководителю, иногда. Знать некоторые основные, базовые подходы психологии, что бы использовать их во благо себя, дела и подчиненных менеджер обязан.

Руководитель обязательно должен знать о типологиях личности. Например, рожденную ещё Гиппократом типологию темпераментов: холерик,  сангвиник, флегматик, меланхолик.

Или типологию, разработанную швейцарским психологом Юнгом,  имеющую современные интерпретации в виде комплексных систем тестирования, рекомендаций для проф-ориентации, самой  «расскрученной» из которых является типология Майерс — Бригс.

Для сильно продвинутых и не «замороченных» на научной общепризнанности подойдёт энеаграмма.

Даже если состав Ваших подчиненных «сложился» без Вашего участия, на распределении работ между ними, способах коммуникации, которые лучше использовать при делегировании, координации и контроле, мотивировании, знание подходов к типологии, при умелом её использовании, отразится благоприятнейшим образом. Вы наверняка не станете поручать холерику создавать электронный архив всех регламентов, приказов и распоряжений, выпущенных в свет на вашем предприятии, за последние три года, а флегматику быть ведущим  развлекательной части корпоративной вечеринки…Думаю, руководителю, полезно знать, что темперамент определяется генетически и, практически, не изменяется в процессе жизни, а вот характер, хоть и формируется на основе темперамента, но в процессе воспитания, в том числе «трудового», в процессе «приспособления» человека к окружающим социальным обстоятельствам и окружению меняется даже во взрослом возрасте. Так что здесь есть поле для деятельности и руководителя и коллектива.

В-третьих, о синтетической природе: руководителю, как правило, приходится управлять социотехнической системой. Ещё в первой статье блога, рассматривая различные определения менеджмента, мы видели, что, в общем случае, он должен обеспечить эффективность предприятия (Google), организации (Друкер), социально-экономических систем (Википедия). Все виды организаций представляют собой социально-технологические системы, т.е. взаимосвязанные совокупности технологических (будь то технологические оборудование и процессы или административные бизнес-процессы) элементов и живых людей, к тому же собранных в коллективы или команды. И как бы жестко не были определены и регламентированы действия всех «элементов системы», при объединении людей  в коллективы между ними неизбежно возникают межличностные отношения, игнорировать которые может себе позволить только начальник, но никак не менеджер-руководитель. Такой симбиоз и сложность управляемых систем предъявляют к психологии руководителя жесткие требования. Менеджер должен осознавать эту «сложность» которая не всегда благоприятно действует на его психику, заниматься своим психологическим и эмоциональным развитием, в противном случае его проблемы могут выйти из зоны психологии в зону действия психиатрии. К тому же тема эмоционального интеллекта, у которого тоже есть измеритель – EQ,  сейчас находится в тренде управленческих теорий, по-моему, очень небезосновательно.

Еще одна не самая благоприятная особенность деятельности руководителя называется маргинальность. Термин этот появился в социологии в 1920-ых годах в США, он определял пограничное, промежуточное состояние эмигрантов, которые в новое общество ещё не вписались, так как не могут принять новый социальный уклад и расстаться со «старыми привычками».

Маргинальность руководителя выражается в том, что он является одновременно и членом управляемого коллектива и стоит над ним, он являясь руководителем, зачастую, сам кому-то подчинен. Менеджеру важно осознавать неизбежность такого положения, находить оптимальные уровни отношений и с подчинёнными и с руководителями более высокого звена, устанавливать необходимую дистанцию, выстраивать субординацию, в том числе, с учетом принятых в соответствующем социальном кругу правил и норм. И главное не комплексовать по этому поводу, особенно тяжело в этом начинающим руководителям. Готовых рецептов у меня нет, но важно понять – отношения с окружающими людьми при изменении социального статуса (переход из специалистов в руководители, переход на более высокую ступень в иерархии управления) изменятся ОБЯЗАТЕЛЬНО. Это не плохо не хорошо, это естественно, а «всё что естественно – не безобразно».

Разговор о синтетической природе управленческой деятельности был затеян с целью уберечь руководителей, особенно начинающих, от развития некоторых психологических комплексов, за счет знания о том, что определенные «особенности» деятельности менеджера являются неизбежными. Может быть к некоторым из них, стоит отнестись как советует Ицхак Адизес  «Если Вы не можете решить проблему, проблемы не существует. Это не проблема, а правда жизни, с которой надо просто смириться».

Как устроена человеческая память, науке до сих пор не очень известно, гипотез множество. Некоторые факты известны и понятны, но есть скептики, которые сомневаются в том, что примерно понятный объем информации, который «должен» хранится в памяти взрослого человека, может «разместится» в таком объеме (размером с наш мозг). Недавно я читал мнение (гипотезу) Натальи Петровны Бехтеревой (советский и российский нейрофизиолог, академик, доктор наук, профессор, — столько слов в мужском роде о женщине 🙂 ) о том, что информация «хранится» в некой внешней «инфо-сфере», а мозг как антенна (детектор) может её оттуда получать. При этом, она же,  для укрепления памяти, рекомендовала её тренировать, как мышцы. Методик этих тренировок очень много, каждый может  найти подходящую для себя персонально.

Несколько положений из теории, которые не оспариваются, и знать которые, как минимум, не повредит. Существует четыре «независимых» мнемических процесса:

— запоминание (как правило, двухступенчатое: сначала в «оперативную» память (кошелёк Миллера помните?), а потом в долговременную);

— воспроизведение (поиск в долговременной памяти и извлечение);

— сохранение (в долговременной памяти);

— забывание (некоторые считают, что забывание не означает стирание информации в памяти, а скорее является потерей «пути поиска», который может восстановиться, даже по непонятным нам причинам, иногда совсем не тогда, когда нам бы хотелось 🙁 ).

Во-вторых, про мнемические процессы хотелось напомнить цитату Кофуция «Я слышу и забываю, я вижу и запоминаю, я делаю и понимаю». Так же не мешает вспомнить несколько приукрашенное утверждение современных ученых о том, что «человек запоминает 10% от того, что читает; 20% от того, что слышит, 30% от того что видит, 50% — видит и слышит; 70%  — видит, слышит, делает…».

Организовывая совещания, выполняя делегирование, при организации других коммуникаций, менеджер должен помнить о феномене «краев и середины». Суть феномена заключается в том, что человек лучше запоминает начало и конец сообщения, а середина как бы «ускользает» от внимания и запоминания.

ВОСПРИЯТИЕ (перпеция) является одним из когнитивных психических процессов, который в жизни в отличие, от этого блога предшествует мнемическим процессам и являются отражением в человеческом сознании предметов, явлений через органы чувств.

Различают четыре индивидуально-стилевых типа восприятия (два основных и два дополнительных):

• синтетический (носитель такого стиля восприятия наблюдает картину целиком);
• аналитический (носитель обращает пристальное внимание на детали, мелочи, тонкости и нюансы);
• аналитико-синтетический (смесь первых двух с преобладанием какого-нибудь из них — наиболее подходящий для менеджера);
• эмоциональный («слезы-сопли-восторг…» — является практическим противопоказанием для работы руководителем, даже начальником 🙂 ).

Руководителю надо учитывать феномены восприятия, которых довольно много, но о трех расскажу. Эти феномены обусловлены устройством человеческой психики, то есть являются естественными, а в результате могут приводить к «ошибкам» в управлении. Как говорят: «Предупреждён – значит, вооружён»,  — предупреждаю!

Феномен «презумпции взаимности» — человек предполагает, иногда ошибочно, что люди к нему относятся так же, как и он относится к ним.

Феномен «предположения о сходстве» — человек считает, что близкие или важные для него люди относятся к неким вещам, событиям или другим людям так же, как и он сам.

Феномен «технократического восприятия» подчиненных, свойство начальников, с которым надо учиться «бороться» менеджеру-руководителю. Феномен заключается в том, что руководитель воспринимает человека-подчиненного, строит в своём сознании его образ, на основе его должностных или функциональных обязанностей, профессии, профобразования, не обращая внимания на личностные качества (темперамент, характер, уровень интеллектуального развития). Игнорирование личностных качеств подчиненных приводит к неоправданным конфликтам и снижению эффективности управленческих и производственных процессов.

Переходя к рассмотрения коммуникативных процессов,  уже кое-что понимая в перпеции,  и даже зная три феномена восприятия, можно сказать: «Эффективнее взаимодействовать с человеком НЕ так как ВЫ хотели, что бы взаимодействовали с ВАМИ, а  так, как ОН хочет, что бы взаимодействовали с НИМ»

КОММУНИКАЦИЯ и организация коммуникации является одной из компетенций менеджера. Коммуникативные психические процессы являются комплексными, включают в себя множество этапов, явлений, феноменов. О коммуникативной компетенции менеджера мы поговорим подробнее отдельно, а пока хотелось бы поделиться вытекающими из психологических коммуникативных явлений и феноменов практическими приемами.

Хорошо знать и применять, превратив в навыки или привычки, общие правила, которых множество, о которых написано множество книг и статей, которые надо обязательно почитать.

Самое простое правило для начала вербальной коммуникации  — «правило 3-ёх «ДА». Начните разговор так, чтобы Ваш собеседник вынужден был, как минимум, 2 раза сказать «Да», после чего попытка сказать Вам вместо третьего «Да»,  «Нет» будет вызывать у него серьезные «душевные муки»… Древнегреческий философ Сократ предлагал строить вопросы логично, выстраивая контекст, плавно подводя собеседника к нужному убеждению. Дейл Карнеги «упростил» это правило, убрав требования к логике и контексту, главное «заставить» человека дважды сказать «Да». Это работает – проверяйте!

Несколько слов о культуре управленческой речи:

— не употребляйте жаргонизмов и специфических терминов в разговоре с более-менее широким кругом людей;

— в устной речи (в отличие от письменной) не рекомендуется использовать сложные (сложносочиненные и сложноподчиненные) предложения;

— важно: сначала подумай, сформируй свое мнение, а потом уже пусть «рот его говорит» 🙂 ;

— в момент, когда «рот говорит», надо следить за тем, что бы руки нос не трогали или рот не прикрывали, а глаза со стыдом в сторону не косились (это невербальные символы, часто указывающие на ложь).

Часто, говоря о важности невербальных каналов коммуникации, приводят ссылку на исследования  Меграбяна 1967 года, в выводах которого якобы говорится, что  «эффективность устной коммуникации (при наличии визуального контакта) зависит на 7% от слов, 38% от паралингвистических средств (интонации, ритма, тембра и пр.), на 55% от невербальных каналов передачи информации (мимика, жесты, взгляды, осанка, внешний вид)». Цифры в выводах исследования такие есть, только зачастую упускается сама суть и предмет эксперимента, который заключался в оценке доверия к составляющим коммуникации при преднамеренно заданном противоречии между упомянутыми составляющими коммуникации. Таким образом, если между словами (текстом, содержанием сообщения) и невербальными и паралингвистическими средствами будут противоречия, только 7% «слеповато-глуховатых» слушателей поверят говорящему.

Например, если руководитель на собрании, отводя глаза в вниз и строну, почесывая нос, тихим грустным голосом скажет: «Друзья, благодаря нашему опыту и моим героическим усилиям, нам доверили очень важный, интересный, хорошо оплачиваемый и перспективный проект!», «глаза загорятся» не более чем у семи процентов коллектива 🙂 .

О письменной коммуникации (письме и чтении), хотелось бы сказать, что процесс письменной коммуникации является более сложным психическим процессом, чем устная речь. Вначале раздела я охарактеризовал письменную коммуникацию, как «самую безопасную», имея виду, что при письме на вас не действует поговорка «Слово  — не воробей, вылетело — не поймаешь». Т.е. письмо является монологическим процессом, даже чат, в котором «монологи» просто очень короткие. Однако есть другая поговорка: «Что написано пером, не вырубишь топором».

Письменная коммуникация, как правило, скрывает эмоциональный фон, за счет отсутствия 93 % средств личной коммуникации («по-Меграбяну» :)), что может быть как желательным фактором, например, в официальном делопроизводстве, так и не совсем желательной в неофициальных способах письменной, в том числе деловой коммуникации. Смайлики это, конечно, кое-что, но достаточной передачи эмоционального состояния, с их помощью добиться нельзя, даже там, где они допустимы (например, в блоге, переписке в чате или электронной почте), а кроме того их недопустимо использовать в официальной деловой переписке, где передача эмоции без выражения её словами иногда бывает полезной.

Не игнорируйте ГОСТы по делопроизводству при оформлении своих письменных коммуникаций. Они созданы, конечно, не для облегчения пишущего, а в первую очередь, для того, что бы созданные по их нормам документы было «хорошо» читать. А ведь когда Вы пишете, Вы наверняка рассчитываете, что написанное кто-то будет читать, хотите, что бы информация, вложенная Вами в письменное сообщение, была хорошо воспринята.

Пишите грамотно. Часто даже сам не очень грамотно пишущий человек, при чтении видит и обращает внимание на ошибки. Старайтесь разнообразить текст графическими «вставками»: графиками, рисунками, таблицами, это включает дополнительные способы восприятия и способствует лучшему запоминанию и пониманию читаемой информации. И помните о правиле «краев и середины» — здесь оно тоже работает.

Вот мы и поговорили в режиме 4х4.proПСИХОЛОГИЮ.

Надеюсь, вы узнали что-то новое и даже готовы Кому-нибудь об этом рассказать, прочли что-то Интересное, даже Важное, ещё больше рассчитываю, что вы обязательно что-то из прочтённого возьмете на вооружение и будете Использовать в своей управленческой практике. О практическом приёме «КИВИ» расскажу в следующей статье, так как эта и так получилась длинноватая.

До встречи через неделю!

Я немного расслабился во время отпуска, а выйдя из него, захлестнулся основной работой, как результат, не мог найти способ мотивировать себя продолжить «писательство». Хитрый мозг сомневался, на какую же тему сейчас написать, а может еще недельку побыть читателем, а не писателем. И что бы мотивировать себя, я решил поговорить о мотивации с Вами. Тема достаточно обширная, впрочем,  как и все остальные, а формат принят, и отклонятся от него, не хочется – поэтому начнем понемногу приближаться, а там видно будет.

Что же такое мотивация? Я приведу для начала два определения.

«Мотивация – это способность человека удовлетворять свои потребности посредством какой-либо деятельности».

 и

 «Мотивация – это динамический психофизиологический процесс, который управляет поведением человека и определяет его организованность, направленность, устойчивость и активность».

Т.е. слово МОТИВАЦИЯ, в моем понимании, это то, что происходит «внутри» субъекта, в нашем случае (общий предмет блога – менеджмент) управляемого субъекта – человека-работника.

И сейчас я понял, почему мне не «нравилось» слово «сегментация» и я пользовался словом «сегментирование», рассказывая о маркетинге  (http://promanagement.by/2016/07/12/4×4-promarketing/) .

Применительно к сегодняшней теме, меня часто «не устраивало», когда систему поощрений и наказаний, другие методы и действия направленные на мотивацию субъектов управления называли «мотивация». Мне кажется, деятельность, направленную на «вызывание мотивации», надо бы называть другим словом, например «мотивирование». Кстати я считаю, что «мотивирование» является одной из компетенций менеджера-руководителя, хоть и не попавшей в четвёрку базисных, которые мы рассматривали ранее.

О мотивировании, как о компетенции, мы поговорим, думаю, уже во втором сезоне «44×4.proMANAGEMENT», сейчас в режиме «4×4.proМОТИВАЦИЮ» мы познакомимся с некоторыми положениями четырех теорий мотивации, причем, из содержательного «крыла» этих теорий. Второе «крыло» — процессуальное, теорий мотивации, мы рассмотрим, так же, во втором сезоне, а кому не терпится «google в руки».

«Потре́бность — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо».

 Потребность есть вынужденное субъективное страдание психики, являющееся основной причиной всех неврозов.

Начнем с самой известной, упоминаемой практически во всех бизнес-обучающих программах, пирамиды Маслоу.

В большинстве источников приведенные на этой картинке уровни 5,6,7 объединяют в один – потребность самореализации.

Наверняка и картинку Вы не раз видели и про список потребностей снизу вверх, читали или можете прочитать в той же Википедии. Я хочу обратить ваше внимание на четыре момента из этой теории.

Первое. Потребности у психически здорового человека есть всегда. Это внутренний «вечный двигатель»: как только удовлетворяется (даже частично) одна потребность, появляется следующая или следующие. Человек в один момент времени может испытывать и, как правило, испытывает не одну потребность.

Второе. Как правило, с учетом «поправки» на нижеприведенные цитаты Маслоу, потребности возникают от низших к более высоким. Проще говоря, большинство людей, испытывая настоящий голод (а не желание побаловать себя чем-нибудь вкусненьким …) о «высоком» думать вряд ли сможет.

Третье, очень важное. Мотивируют только неудовлетворённые потребности. Удовлетворенные потребности НЕ мотивируют.

Четвертое, потребности «высшего порядка» (с которыми, как правило, приходится работать современным менеджерам за пределами «голодной Африки») можно удовлетворить гораздо большим количеством способов, чем базовые.

Пирамиду (теорию) Маслоу часто критикуют, говорят, пишут, что она все упрощает и не соответствует действительности, приводят примеры творческих гениев, которые самосовершенствовались и творили в полной нищете и так далее. У меня, читая такую критику, создается впечатление, что критикующие кроме картинки пирамиды и трёх десятков слов из конспекта бизнес-лекции о работе Маслоу «Мотивация и личность» ничего не видели, не читали, а стоило бы. Я ниже приведу несколько цитат из этой книги, в которой более двухсот страниц.

«Известно, что поведение не всегда отражает стоящие за ним мотивы. Говоря об иерархии потребностей, мы утверждаем лишь, что человек, у которого не удовлетворены две потребности, предпочтет сначала удовлетворить более базовую, а следовательно, и более насущную потребность. Но это ни в коем случае не означает, что поведение этого человека будет определяться именно этой потребностью. Считаю нужным еще раз подчеркнуть, что потребности и желания человека – не единственные детерминанты его поведения.

…

Наше представление об иерархии потребностей будет более реалистичным, если мы введем понятие меры удовлетворенности потребностей и скажем, что низшие потребности всегда удовлетворены в большей мере, чем высшие. Если в целях наглядности воспользоваться конкретными цифрами, пусть и условными, то получится, что у среднестатистического гражданина физиологические потребности удовлетворены, например, на 85%, потребность в безопасности удовлетворена на 70%, потребность в любви – на 50%, потребность в самоуважении – на 40%, а потребность в самоактуализации – на 10%.

…Термин «мера удовлетворенности потребности» позволяет нам лучше понять тезис о пробуждении более высокой потребности после удовлетворения более низкой. Особо следует подчеркнуть, что процесс пробуждения потребностей не внезапный, не взрывной; скорее следует говорить о постепенном, медленном пробуждении и активизации более высоких потребностей. Например, если потребность А удовлетворена только на 10%, то потребность В может не обнаруживаться вовсе. Однако, если потребность А удовлетворена на 25%, то потребность В «пробуждается» на 5%, а когда потребность А получает 75%-ое удовлетворение, то потребность В может обнаружить себя на все 50% и так далее.

…

ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ АВТОНОМИЯ ВЫСШИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Не отказываясь от выдвинутой нами закономерности, согласно которой возникновение высших потребностей непосредственно связано с удовлетворением потребностей нижних уровней, мы, тем не менее, не можем обойти своим вниманием один лежащий на поверхности феномен. Мы говорим здесь о том, что, однажды возникнув в сознании человека, эти более высокие потребности, а соответственно и более высокие ценности уже мало зависят от степени удовлетворения низших потребностей, то есть обретают функциональную автономию. Зачастую люди, достигшие высших уровней мотивационной жизни, презрительно относятся к низшим потребностям, удовлетворение которых дало им возможность жить «высокой жизнью», отвергают их значение и влияние с той же убежденностью, с какой дети отказываются от ценностей своих отцов, с той же стыдливостью, которая заставляет хорошо образованных детей иммигрантов сторониться своих неотесанных предков.» 

 От себя хочу добавить, что теория (не только мотивации, и  не только Маслоу) описывает общие распространяемые на большинство (если не абсолютно всех) объектов или субъектов закономерности или правила, обусловленные «глобальными» законами природы, социума, психики и т.д. А «глобальным» законам, мягко говоря, всё равно знаете Вы их или нет, верите в них или не очень, они действуют независимо от этого, и на Вас в том числе 🙂 . Кстати, один из «ключевых» для меня, не физика, посылов Альберта Эйнштена «Теория сама решает, что будет наблюдаемым».

Во-вторых proМОТИВАЦИЮ, я расскажу о некоторых положениях двухфакторной теории мотивации американского психолога Фредерика Герцберга (Frederick Herzberg, по-русски иногда пишут Херцберг).

Эта теория касается конкретно «трудовой» мотивации. Критики часто упрекают Герцберга в том, что его выводы основаны на «маленьком» исследовании (около 200 человек) и не очень репрезентативной выборке (в опросе участвовали только инженеры и бухгалтеры), однако опровергать выводы, которые сделал Герцберг, пытаются реже, при этом ещё говорят, что слабо проработан вопрос её (теории) практического применения.

Опыт подтверждает справедливость выводов этой теории,  а к упрекам мне приходит на ум аналогия с Ньютоном, который открыл закон всемирного тяготения, увидев падающее яблоко. Что бы получить финансирование, он подал заявку в соответствующие научные инстанции Англии, и спустя некоторое время, получил анкеты, после заполнения которых, мог бы получить финансирование исследования, конечной целью которого было выращивание сорта яблок, которые бы падали более плавно и не повреждались при этом 🙂 .

Герцберг исследовал факторы, влияющие на удовлетворенность «субъектов» от выполнения своих трудовых обязанностей. По результатам обработки данных и результатов исследования, выводы разделили факторы на две категории: «гигиенические» и «мотивирующие».

К первым относились: условия труда (удобное рабочее место, наличие мер по охране труда и окружающей субъект среды 🙂 ); достаточная заработная плата, степень и жесткость контроля, отношение с коллегами и начальством, социальный статус. Все эти факторы составляют «гигиену труда», если они неудовлетворительные, человек не удовлетворен и склонен к увольнению, а при их наличии на достаточном уровне, человек неудовлетворенности не испытывает, но и удовлетворения у него НЕ возникает.

Вторая группа факторов, которую назвали мотивирующими, включила в себя: успех, признание, возможность личностного, творческого, профессионального и карьерного роста, высокий уровень ответственности. По мнению Герцберга эти факторы способствуют возникновению у человека-работника удовлетворения от выполнения своих трудовых обязанностей, и, как следствие, стремление выполнять их наилучшим образом. Второй стороной «мотивирующей медали» является то, что отсутствие мотивирующих факторов, когда всё хорошо с «гигиеной» не вызывает само по себе у людей неудовлетворенности.

Самым «страшным» для многих менеджеров практическим выводом двухфакторной теории мотивации Герцбегра является то, что ЗАРПЛАТА НЕ МОТИВИРУЕТ. Она относится к гигиеническим факторам, т.е. она должна быть, быть на достаточном (разумном) уровне. Более поздние исследования показали, что улучшение гигиенических факторов, в том числе повышение заработной платы, вызывает «дополнительный трудовой энтузиазм» на срок от двух недель, до двух месяцев. Мне пришла в голову мысль, что, наверное, этот разброс связан с периодичностью выплаты зарплаты: кому выплачивают еженедельно «горит энтузиазмом» две недели, а кто получает зарплату раз в месяц готов быть мотивированным этим повышением целых два месяца 🙂 .

В-третьих proМОТИВАЦИЮ расскажу про «X,Y,Z».

«X» и «Y» от американского социального психолога Дугласа Мак-Грегора, который специализировался и был известен своими работами в сфере лидерства. Менеджеров Мак-Грегор «разделил» на две категории, опирающихся на принципиально разные парадигмы мотивирующей составляющей в деятельности управляемых людей.

Первые (представители теории «Х») используют авторитарные методы управления, потому что считают, что подавляющее большинство людей не заинтересованы в качественном и ответственном отношении к работе, будучи от природы ленивыми и безответственными. Следовательно, только деньги и страх наказания могут заставить их трудиться хорошо, или хотя бы не плохо.

Вторая категория  — демократы, представители теории «Y», считают, что люди, напротив, творческие и ответственные при правильной мотивации и подходе к ним, что они могут быть самоуправляемыми, самоорганизованными, добросовестными и ответственными.

Скорее всего, как и везде, крайности в чистом виде наблюдаются редко, и внутри каждого работника «живет» и Х и Y, только один из них является преобладающим. Мне кажется,  что к большим «общностям», можно применить правило Парето, т.е. процентов 15-20% Y-ков (с преобладанием Y-составляющей) и, соответственно, 80-85% Х-ов. Следующим моим предположением будет, то, что среди сотрудников умственного труда Y-ков будет больше чем «в среднем по больнице», а среди работников физического труда процент Х-ов будет выше. Возможно,  те же посылы можно интерполировать и на предприятия, а возможно даже страны. Например в США (или ИТ-компании), где количество работников умственного труда, по некоторым данным, превосходит количество работников труда физического, процент Y-ков будет большим в общем количестве «трудовых ресурсов», чем в Бангладеш (швейной фабрике там же).

В 1981 году долго изучавший опыт управления в Японии американский профессор Уильям Оучи разработал теорию «Z». Главный её посыл заключается в упоре на развитие мотивации в рамках коллективной деятельности, потому что человек существо социальное и его социальные потребности находятся очень рядом с физиологическими. Кстати, есть специалисты, утверждающие, что   социальные потребности даже «первостепеннее» физиологических. По теории «Z» хороший работник любит: трудиться в коллективе, иметь стабильные долгосрочные цели, не спешить с карьерным ростом и быть пожизненно преданным одной компании.

В-четвертых proМОТИВАЦИЮ хотелось бы привести пример более близкий к нашим пенатам. Кратенько расскажу о теории, разработанной советским, российским социологом Владимиром Исаковичем Герчиковым. Самым известным проявлением теоретических исследований Владимира Исаковича стала типологическая модель трудовой мотивации, являющаяся к тому же самой «свежей» из приведенных, так как окончательно сформировалась в начале 1990-ых.

Данная типология выделяет пять типов трудовой мотивации, носителей которых называют: инструменталисты, профессионалы, хозяева, патриоты и люмпены. Конечно чистых типов «в природе» не существует,  каждому человеку присущи несколько типов мотивации, но один, как правило, является доминирующим.

«Инструменталистов» интересуют только деньги, они готовы выполнять практически любую работу, готовы работать много и напряженно, при условии, что за это будет пропорционально заплачено.

«Профессионалы» любят работу, которая не всем под силу, выполняя которую можно доказать себе и окружающим свою профессиональную «особенность». Размер вознаграждения за интересную ответственную и сложную работу для «профессионалов» вторичен.

«Хозяева» берут на себя максимальную ответственность, трудятся с полной отдачей, но при этом не приемлют контроля над собой. Для них вторичны и размер материального вознаграждения и степень интересности выполняемой работы.

«Патриоты» как следует из названия, преданы своей «фирме» душой и телом, первостепенное значение для них имеет результат и  успех общего дела,  к которому они причастны. Наверное, это не просто хорошие, а идеальные представители «теории Z» Уильяма Оучи .

«Люмпены» — это «чистые» Х-ы Дуласа Мак-Грегора.

Профессор Герчиков разработал тест Motype для определения преобладающего типа мотивации, рекомендации по наиболее подходящим профессиям и должностям для носителей каждого из типов и т.д. Проводились даже некие исследования соотношения в количестве носителей того или иного типа мотивации в разных странах,  ещё в 1980 — 1990-ых. В СССР и потом России тех годов был высокий процент «люмпенов», в несколько раз превышающий, соответствующий процент носителей того же типа в Западной Европе.

Вот мы и «поговорили» о  4-ех содержательных теориях мотивации. Надеюсь, Вы узнали что-то новое, получили некие направления, в которых захотелось «покопать» поглубже. Читайте книги, статьи, знакомьтесь с теорией(ями) мотивации и помните, что «глобальные» законы действуют независимо от того знаем ли мы их и приемлем ли. А теория их описывающая, по мере Вашего с ней знакомства, может быть, решит дать Вам возможность понаблюдать за её проявлениями тем больше, чем Вы будете знать, понимать и использовать в практике управления. Управлять людьми по интуиции, ограничившись  правилом «кнута и пряника», конечно, можно, но это, как и «лечиться бесплатно» по Жванецкому — «если не интересует результат».

До встречи через неделю!

Стратегический менеджмент  — огромный айсберг, на  надводную часть которого, мы в режиме «Введение в основы…» взглянем с четырех сторон в  формате «4х4.proSTRATEGY».

Для приблизительной оценки общего объёма того, что принято называть стратегическим менеджментом я приведу только перечень «школ» стратегического менеджмента из книги «Стратегическое сафари. Экскурсия по дебрям стратегического менеджмента» канадского профессора Генри Минцберга  сотоварищи:

1) школа дизайна: формирование стратегии как процесс осмысления;

2) школа планирования: формирование стратегии как формальный процесс;

3) школа позиционирования: формирование стратегии как аналитический процесс;

4) школа предпринимательства: формирование стратегии как процесс предвидения;

5) когнитивная школа: формирование стратегии как ментальный процесс;

6) школа обучения: формирование стратегии как развивающийся процесс;

7) школа власти: формирование стратегии как процесс ведения переговоров;

8) школа культуры: формирование стратегии как коллективный процесс;

9) школа внешней среды: формирование стратегии как реактивный процесс;

10) школа конфигурации: формирование стратегии как процесс трансформации

Десять школ разделены условно на 3 группы,  на какие можно догадаться, а почему можно узнать, прочитав книгу. Одна из «всеобъемлющих» книг по стратегическому менеджменту, как минимум, с теоретической его стороны.

Интересным является взгляд Генри Минцберга на то, что такое стратегия, выраженный пятью «П»: «план», «принцип поведения», «позиция», «перспектива», «прием».

Короче, книга весьма достойная и полезная для любого менеджера, которому интересно или необходимо приблизиться к теме стратегического менеджмента или для обще-управленческой эрудиции, о которой ещё Анри Файоль говорил, а я про него писал в «В-четвертых proФайоля» http://promanagement.by/2016/06/14/4x4prohistory/

На этом «введение» во «введение в основы стратегического менеджмента» заканчиваем и переходим  к «4х4.proSTRATEGY» . Четверка «разделов» стратегического менеджмента, о которых мы поговорим в «текущем сезоне»  выглядит следующим образом:

• Видение и миссия;
• Организационная Культура;
• Управление по целям;
• Сбалансированная система показателей.

***********

Во-первых proSTRATEGY. Необходимость наличия у организации (в первую очередь коммерческой) видения и миссии является часто оспариваемой. И у необходимости и у бесполезности этих «атрибутов» достаточно много сторонников и противников, у каждого из которых свои аргументы и доводы. По-моему доводы сторонников необходимости более убедительные (для меня), поэтому я сам нахожусь в их лагере.

О видении и миссии я расскажу, ответив на «лестницу вопросов», рассмотренную в одной из глав проКОМПЕТЕНЦИИ http://promanagement.by/2016/06/21/competence1/

Один из вопросов («Как?») из этой лестницы я исключил, что бы вписаться в формат «4х4».

Начнем с «Для чего?». Если коротко, то для того, что бы предать деятельности организации СМЫСЛ, отличающий её от раковой опухоли, о которой говорил Ицхак Адизес. Очень важно: СМЫСЛ выражается словами, а не цифрами, обозначающими количество денег. Ведь недаром, сказано «В начале было слово». Какой смысл вкладывал Апостол Иоан в слово «логос», с которого начинается Еванглие от Иоана, и которое переводится сейчас как «слово», мы не узнаем, точно. В словаре древнегреческого языка «логос» имеет 34 значения, а Лев Толстой приводил 11 значений этого слова в этом месте Евангелия, в том числе: «разум, как отличие человека от животного», «причина, основание думать», «уважение» и «отношение».

«Что сделать?». Разработать, записать, донести до людей внутри организации и за её пределами. И видение и миссия придают СМЫСЛ организации, когда они публичны!

«Когда?». В самом начале пути  или тогда, когда «дозрели». А потом каждые 3-5 лет, неплохо было бы пересматривать , переосмысливать. Может они после пересмотра и не изменятся, но современный мир меняется столь стремительно, что  могут измениться и видение с миссией организации. Ицхак Адизес в последних своих работах называет период – 3 года. Кризис на рынке или внутри организации должен стать поводом для переосмысления видения и миссии организации.

«Кто?». Очень не просто ответить на этот вопрос. Среди теоретиков и практиков стратегического менеджмента нет единого мнения по этому поводу. Точка зрения, с которой я не согласен, точнее не верю в «работоспособность» — это когда созданием миссии организации занимаются «широкие массы трудящихся под управлением коммунистической партии». И выскажу точку зрения, с которой согласен сам. Возможно, она основана на видении наших реалий, где большинство компаний не являются «публичными». «Отцы основатели» должны позаботиться о наличии у их детища видения и миссии. Допускаю участие в обсуждении ТОП-менеджмента и даже «лидеров» (скорее,  неформальных) со всех «этажей» организации. Их можно или  нужно, выслушать, но принять видение и миссию должны владельцы, и быть они должны соответствующими их идеям и принципам, может быть даже несколько изменившимися в рамках обсуждений. А в «публичных» компаниях (ОАО с большим количеством акционеров) или больших государственных предприятиях, которым, по-моему, тоже не помешают видение и миссия, разработкой, «позиционированием» (см. 4х4.proMARKETING http://promanagement.by/2016/07/12/4×4-promarketing/ ), периодическим переосмыслением должен заниматься ТОП-менеджмент, желательно то его крыло (если оно выделено), которое отвечает за стратегию.

Во-вторых proSTRATEGY, хочется  поговорить об ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЕ . Мне нравится короткое и емкое определение:

Во-первых proКУЛЬТУРУ, я уверен, что не стоит полагаться на «случай» и пускать процесс формирования организационной культуры «на самотёк». Задача стратегического менеджмента создать форму, которая в процессе функционирования организации наполнится содержанием, закрепится в традициях. Необходимо создавать документы и процедуры способствующие развитию и распространению организационной культуры. Создание миссии и видения организации и их продвижение внутри компании – отличные первые шаги на этом пути. Когда процесс «формализации» элементов культуры начинается в организации, которая уже имеет некую историю и традиции, надо бережно относиться к существующим уже сложившимся правилам и установкам, может быть стоит начинать введение документирования составных частей организационной культуры с областей в которых нет хорошо устоявшихся ПОЛЕЗНЫХ для коллектива и клиентов организационных привычек и установок. Этот посыл справедлив, в случае, когда организация «доросла» до необходимости большей структурированности своей деятельности, выросла до размеров, когда без дополнительных документированных способов передачи  «культурного наследия» происходят недопустимые  потери или искажения основных элементов организационной культуры. В случае же, когда в результате смены собственника или по другим причинам, произошедшей резкой смене «парадигмы» организации, её видения и  миссии, подходов к ведению бизнеса, позиционированию на рынке, отношений к персоналу, создание организационной культуры путём широкого документирования и продвижения «административными» методами, практически безальтернативно.

Во-вторых, правильно построенная организационная культура служит хорошим мотиватором для всех или большинства сотрудников, позволяет экономить, в том числе, деньги, которые могли бы быть «выброшены на ветер» через неоправданные системы материального стимулирования. Об этом подробнее мы обязательно поговорим при разговоре proМОТИВАЦИЮ.

Одним из лучших проявлений организационной культуры является то, когда сотрудники организации говорят «МЫ!». Это состояние называется вовлечённость. На ее степень влияют 4 составляющие:

• гордость за компанию;
• удовлетворенность своими задачами и результатами;
• чувство защищенности;
• желание оставаться в компании.

И в заключении proКУЛЬТУРУ, хотелось бы сказать что именно организационная культура создает базис для деятельности раздела маркетинга под названием «Клиентинг». Процессы, маркетинговые воздействия и акции будут бессильны пока ориентация на Клиента, который «наше всё», не станет частью культуры. Внедрение клиентинга в организационную культуру – это задача стратегического менеджмента, как составная часть «профилактики организационных онко-заболеваний», недопущения того, что бы организации стала сущностью, которая существует только сама для себя, которую Ицхак Адизес сравнивал с раковой опухолью.

Третья часть proSTRATEGY  будет посвящена Управлению по целям (Management by Objectives). Рассказ был анонсирован при обсуждении одной из базисных компетенций менеджера – делегировании http://promanagement.by/2016/06/21/competence1/.

Начнем с того, что автором этого термина, технологии, методологии был упоминаемый уже неоднократно «монстр в хорошем смысле этого слова» менеджмента – Питер Друкер. Описал этод метод управления Друкер в своей книге «The Prictice of Management» («Практика менеджмента». Книга эта вышла в 1954 году, а термин стратегический менеджмент стал активно использоваться немного позже, уже в 1960-ых. Многие современные методологии управления «выросли» из управления по целям, развив и усовершенствовав эту методологию, а базовые понятия из неё, бесспорно, используются до сих пор практически без изменений.

Во-вторых про Управление по целям: важно что цели формируются сверху вниз, образуя «дерево целей». Нижестоящие цели должны быть согласованы и должны приближать к достижению целей более высокого уровня и общих целей организации. Питер Друкер писал о том, что вполне приемлемой является практика, когда цели для себя и своего подразделения  разрабатывает сам менеджер, зная общие цели организации и цели высшего по иерархии уровня. Разработав своё видение целей, менеджер представляет их для оценки, согласования и утверждения своему непосредственному руководителю, который должен оценить соответствие представленных целей вышестоящим целям, при необходимости вместе с менеджером доработать их и потом утвердить, дав «старт» движению к ним нижестоящего менеджера и его подразделения.

В-третьих, поговорим немного подробнее об «расшифрованной» в ДЕЛЕГИРОВАНИИ аббревиатуре SMART. Кстати если быть более точным, то SMART – это не просто аббревиатура, а акроним, т.е. аббревиатура читаемая как слово, а не по буквам. Действительно «smart»,  по-английски, — «умный». Питер Друкер предложил технологию «Управление по целям» и требования к этим целям прорабатывал, а акроним SMART впервые использовал в ствоей статье в журнале «Management Review» Джордж Доран в статье «There’s a S.M.A.R.T. way to write management’s goals and objectives» («УМНЫЙ способ формулирования управленческих целей и задач» перевод автора 🙂  блога). Кстати в «расшифровка» букв отличалась от наиболее принятых и распрстраненных на сегодняшний день, да и сейчас существует по несколько вариантов для каждой буквы в английском варианте и ещё больше в русском переводе. Я ниже буду пользоваться вариантами, которые мне кажутся более убедительными, и для каждой буквы предложу только по-одному и английскому и русскому.

Итак, всякая цель должна быть умной как SMART:

S

Specific – Конкретная. Этот параметр требует четкого формулирования и определения желаемого результата. Чрезвычайно важно, что бы и тот, кто задачу ставит, и тот, кто её принимает, понимали это одинаково, помогает в этом убедиться «правило первой обратной связи», о котором мы говорили разбирая базисные компетенции менеджера.

M

Measurable – Измеримая. У желаемого (планируемого) результата (финишного или промежуточных) должны быть объективно измеряемые параметры, позволяющие однозначно определить достигнута ли цель, потому что «управлять можно только тем, что можно измерить». И очень полезно иметь плановый промежуточные измеряемые результаты, что бы используя регулярную обратную связь, можно было обнаружить возможной отклонение от  цели, и предприняв корректирующие мероприятия, вернуть процесс в «нужное русло». Для измерения Питер Друкер ввел понятие KPI (Key Performance Indicators) – по-русски: Ключевые Показатели Эффективности. Для каждой цели у отдельного исполнителя должно быть не более 3-4-ёх KPI.

A

Achivable – Достижимая. Всякая цель должна быть достижима для конкретного исполнителя, коллектива, организации исходя из её реальных возможностей, знаний , опыта и т.д. Хорошо когда цель дерзкая, трудная, выводящая из «зоны комфорта», потому что это может стать дополнительным мотиватором для исполнителей. Но при этом она должна  быть реалистичной. В некоторых вариантах «разбора» акронима SMART, следующую букву «R» в английском пишут как «realistic» и переводят на русский как «реалистичный», фактически повторяя текущий параметр «достижимости».

R

Relevant  — Согласовнная (релевантная). В данном параметре имеется ввиду соответствие рассматриваемой цели другим уже установленным целям, в первую очередь, более общим (целям организации в целом) или вышестоящим целям, если цель является частью иерархической структуры — дерева целей.

T

Time-bound – Ограниченная во времени. Каждая цель должна иметь конкретный срок её достижения. Надо задать дату кода намеченные конкретные показатели достигнут запланированных значений.

Есть на русскоязычном пространстве и свои аналоги  SMART: «ВОДКИ»  у Вадима Котельникова, «КОНЭЦ» у Ицхака Пинтосевича, «ДИСКО». — не знаю автора и другие.

В заключении, в-четвёртых, об Управлении по Целям, хочется обратить внимание на часто допускаемую ошибку: когда очень SMART-цель (задача) передается на исполнение не поддержанная соответствующими достаточными ресурсами (вспоминаем ПЛАНИРОВАНИЕ: финансовыми, материальными, человеческими, временными) и ПОЛНОМОЧИЯМИ. Интересное определение понятия полномочий, я услышал от одного из консультантов российского офиса Института Адизеса: «Полномочия – это законное право принимать решение и говорить и «ДА», и «НЕТ»».

*******

Четвертая часть proSTRATEGY будет посвящена Сбалансированной Системе Показателей (ССП) , по-английски – Balanced Score Card (BSC). Иногда в русскоязычных источниках пишут «Система сбалансированных показателей», но, по-моему мнению, этот перевод некорректно отражает суть методологии.

Разработали данную методологию профессор из Гарварда Роберт Каплан и консультант (президент консалтинговой компании)  Дэвид Нортон  в 1990-х годах. Система имеет ряд успешных внедрений и является одной из «модных» (трендовых) концепций в современном стратегическом менеджменте.

ССП предназначена для того, что бы превратить стратегию (миссию и видение) в стратегический план, декомпозировать стратегические цели до уровня задач оперативного управления и обеспечить эффективное движение к достижению стратегических целей через непрерывные координирование и контроль на всех уровнях управления ВЗАИМОУВЯЗАННЫХ показателей с возможностью корректировки текущей деятельности, путём изменение оперативных планов и показателей.

Я не очень верю в возможность полноценного внедрения методологии на большинстве наших предприятий, потому что это внедрение требует значительных финансовых и человеческих ресурсов, высокого уровня квалификации консультантов, изменения, возможно кардинального, бизнес-процессов, систем мотивации и т.д. Но при этом я считаю чрезвычайно полезным знакомство с основными принципами данной концепции менеджеров всех уровней, так как понимание концепции может помочь в осмыслении возможных путей развития Вашего бизнеса, подходы и терминология концепции может быть принята на предприятии, что облегчит управленческие коммуникации, можно использовать отдельные элементы методологии в реальном управлении.

Во-первых proBSC, главный посыл концепции: деньги – это очень важно, но они не решают всех задач. В современной экономике управлять, опираясь только на финансовые показатели невозможно. Поэтому  в сбалансированной системе показателей управление (через планирование и контроль) ведется по четырем ПЕРСПЕКТИВАМ:

ФИНАНСЫ

КЛИЕНТЫ

ПРОЦЕССЫ

РАЗВИТИЕ

Ключевым словом в названии методологии является «СБАЛАНСИРОВАННАЯ» — т.е. все четыре проекции должны быть развиты без серьёзных перекосов в чью-либо сторону. Клиентов надо очень любить, потому что «Клиент – наше всё», развитие персонала – одна из ключевых функций менеджмента в XXI веке, а «Всякое хорошее дело должно быть рентабельным», — говорит мой Учитель Владимир Тарасов.

Во-вторых proBSC, сбалансированная система показателей использует четыре ключевых элемента управления:

• ЦЕЛЬ (формулировка конкретной цели, в сочетании со следующими элементами становящейся SMART).
• KPI (КПЭ –ключевые показатели эффективности устанавливаются для всего предприятия и каждого подразделения и исполнителя. Для предприятия авторы концепции считают разумным по 20-25 KPI по каждой проекции, а для отдельного исполнителя не более 3-4-ёх).
• ЗНАЧЕНИЯ KPI (конкретные величины, в конкретные сроки)
• СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ИНИЦИАТИВЫ (описывают что нужно сделать для достижения целей).

В-третьих proBSC, цели по различным проекциям и уровням управления должны иметь причинно следственные связи с другими целями, в том числе, из других проекций.

В упрощенном виде можно привести гипотетический пример: выделение финансирования (ФИНАНСЫ) на «внешнее» обучение операторов контакт-центра психологическим приёмам взаимодействия с «раздражённым» клиентом (РАЗВИТИЕ) позволит внести в формальный алгоритм обработки вызовов, закрепленный в инструкции оператора (ПРОЦЕССЫ) элементы оценки и фиксации (например в CRM-системе) уровня «доброжелательности» звонящего абонента, обязанности оператора применения определённых выученных приёмов, если «уровень агрессии» выше заданного, что должно привести к увеличению удовлетворенности и лояльности клиентов (КЛИЕНТЫ), которые за счет повторных заказов улучшат наши финансовые показатели (ФИНАНСЫ).

В заключении proBSC, возможно повторюсь, Система Сбалансированных Показателей позволяет превратить в реальные шаги СТРАТЕГИЮ, которая уже есть. Так что, господа, надо начинать с во-первых proSTRATEGY.

ВикипедиЯ пишет что «SWOT-анализ — метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы)»

SWOT, по информации той же википедии, является акронимом, я эту тему с англоязычными менеджерами не обсуждал, у нас, точно говорят одним словом «свот». Заглянул в translate.google, оказалось, что слово «swot» означает «зубрить, долбить»  🙂  .

В примечании к статье посвященной SWOT-анализу в «Вики» написано, что «Задача SWOT-анализа — дать структурированное описание ситуации, относительно которой нужно принять какое-либо решение…». Мне кажется, что именно это и является СМЫСЛОМ этого метода. Ведь мы уже говорили, что коммуникативная функция является одной из ключевых в менеджменте, а не только маркетинге. В процессе коммуникации люди обмениваются информацией. А что такое информация? Мне очень близко следующее определение «Информация – это данные, организованные таким образом, что имеют смысл для имеющего с ними дело человека». Большинство людей, по мнению современных психологов, являются визуалами, поэтому структурированное представление информации, облечённой в «правильную» визуальную форму (помним, что квадраты, разделённые на квадранты, великолепно «входят» в наши «круглые» головы) значительно повышают эффективность коммуникации.

Сейчас кратенько разберём как делается первый шаг SWOT-анализа, а затем поговорим о практическом применении за пределами стратегического менеджмента (ближе к «земле»).

Итак, предметом анализа (описания) могут быть: предприятие, организация, бизнес-единица или бизнес-проект, а так же «небизнес-проект», но об этом позже.

Рисуем квадрат, делим на квадранты. Раскидываем буквы SWOT по квадрантам, как показано на рисунке – получаем, что в строках будут факторы относящиеся к внутренней (верхняя строка) и внешней (нижняя строка) среде, а столбцах – факторы, оказывающие положительное (левый) или отрицательное (правый) влияние на рассматриваемый объект анализа.

Затем «выключаем» субъективизм и пытаемся заполнить каждый квадрант соответствующими факторами. Считается, что лучше, когда эти факторы определяют внешние консультанты, потому что они могут быть значительно объективнее. Очень важно, что бы фактор относился к тому или иному квадранту, по мнению Ваших Клиентов, а не Вашему личному мнению. Например, Вы очень горды наличием опыта выполнения аналогичных проектов более 20-ти лет. При этом Ваш Клиент небезразличен к опыту, но считает вполне достаточным пятилетний опыт, а на рынке большинство Ваших конкурентов имеют опыт более 5-ти лет – не стоит писать в квадрант «Strendhts» (Сильные стороны) о наличии у Вас двадцатилетнего опыта.

Вторым шагом следует расставить приоритеты факторов в каждом квадранте, и расставив приоритеты, «перерисовать» SWOT- квадрат, расположив факторы в каждом квадранте по убыванию их влияния. Теперь у Вас есть вариант, над которым можно и нужно подумать самому (бывает после составления и взгляда на готовый «волшебный» квадрат, Ваш личный взгляд на рассматриваемый объект меняется кардинально), и который «не стыдно» показать коллегам, руководству, Заказчику (если Вы консультатнт), что бы покоммуницировать. Возможно, Вы упустили что-нибудь важное или написали лишнее. Иногда SWOT-анализ, сделанный на старте проекта, позволяет, как и сетевой график (рассматривали в проектном подходе к планированию в 4х4.proКОМПЕТЕНЦИИ), разрушить заведомо обреченный проект.

Несколько слов о примерах использования SWOT-анализа за пределами стратегического менеджмента. Один из способов в конце предыдущего абзаца. Ситуация: Вам поручают «проект», который,  по Вашему мнению, заведомо обречен. Постарайтесь, максимально «приглушив» свой скепсис, сделать SWOT-анализ этого Проекта. Попробуйте найти и привлечь к подбору факторов кого-нибудь из коллег, который имеет более нейтральную позицию к этому проекту. Составив «волшебный» квадрат, спокойно посмотрите на все факторы, оцените соотношение положительных и отрицательных факторов. Если Ваше мнение об обреченности проекта не изменилось, подготовьте записку или презентацию: коротко опишите постановку задачи, приведите SWOT-анализ и сопроводите его своими соображениями, желательно не очень категоричными. Постарайтесь, что бы поручивший Вам проект руководитель, ознакомился с Вашими материалами, возможно квадрат сделает своё дело, войдя в «круглую» голову шефа, как обычно происходит в большинстве случаев,- не были услышаны, станете «увиденными».

Можно применять SWOT-анализ и принимая сравнительно высоко-ответственные решения в личной жизни: от выбора места проведения отпуска (если решили попробовать, что-то дорогое, рискованное или очень новое) до, например, устройства на новую работу (должность)…

До новых встреч!

Недели через три, — отпуск!

Я — не писатель, я — читатель 🙂 . 

Маркетинг имеет сотни, если не тысячи, определений, из которых каждый может себе выбрать по вкусу.

Я приведу три, а выбирать из них или тысяч других – разбирайтесь сами. На первом тренинге «Введение в основы менеджмента» голоса участников между двумя из трёх определений разделились поровну 4:4, при нескольких воздержавшихся.

Итак, первое определение из «Основы маркетинга», его (маркетинга) отца Филиппа Котлера: «Маркетинг — вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена».

Второе определение от Игоря Манна – российского маркетолога-практика, автора ряда книг по маркетингу: «Маркетинг – это приобретение и удержание клиентов и партнеров». Коротко и ясно!

Википедия содержит несколько длинноватое определение: «Ма́рке́тинг[1] (от англ. marketing — в буквальном переводе с английского означает «действие на рынке», «рыночную деятельность»[2]) — это организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления продукта или услуги покупателям и управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации[3]. В широком смысле задачи маркетинга состоят в определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей.»

Для меня маркетинг — это ещё и составная и неотъемлемая часть менеджмента, может быть одна из специализаций. Знания, пусть даже базовые по маркетингу нужны любому менеджеру, не зависимо от специализации.

Маркетинг, как область знаний, — обширнейшая дисциплина. Его изучают студенты годами, а мы, будучи ограничены во времени, взглянем краешком глаза  всего на четыре его «раздела»:

Сегментирование

Позиционирование

Клиентинг

Коммуникации

Думаю, во втором «сезоне» 44х4.proMANAGEMENT будет обязательно своя очередная «серия» 4х4.proMARKETING.

А пока приступим к первому разделу из 4х4.proMARKETING – сегментирование. Не стоит пугаться, когда Википедия говорит, что у неё нет статьи на слово «сегментирование», — у неё есть статья о сегментации. Я не филолог, и не готов рассуждать, что правильнее. В русскоязычной литературе используются оба варианта: сегментирование и сегментация, но мне больше нравится слово «сегментирование», поэтому я на правах автора этого блога буду пользоваться им. В первую очередь сегментированию «подлежат» потребители, и именно о сегментировании потребителей мы будем говорить.

На пути к осознанию необходимости такого понятия, как сегментирование, маркетинг прошел три основные стадии. I. Массовый маркетинг — когда массово производится и выдаётся на рынок  «универсальный» товар или услуга, предназначенная «всем без разбора». II. Товарно-дифференцированный маркетинг, — когда выпускается аналогичный товар в нескольких вариантах исполнения, рассчитанных на выделенные группы потребителей, например отличающиеся упаковкой, оформлением, рекламной поддержкой и т.д. III. Целевой маркетинг – это когда производитель (продавец…) осознал, что всем угодить он не может или не хочет 🙂 , и начинает выбирать группы потребителей, которые он хотел бы осчастливить адресно, изучая их потребности и «дотачивая» свои товары или услуги и маркетинговые методы их продвижения под эти потребности.

Таким образом, сегментирование – это  разделение потребителей на группы со схожими устойчиво сложившимися потребностями в товарах или услугах, и демонстрирующих схожую реакцию на определенные маркетинговые воздействия.

Сегментирование, как правило, выполняется по четырем основным принципам:

географическому

демографическому

психографическому

поведенческому

Само название признака «географический» говорит само за себя. Как правило, географический принцип используется как дополнительный или в комплексе с другими. Регион (страна, область) может иметь некие отличительные особенности природного свойства: климат, сейсмическая активность, рельеф и т.д., которые могут обуславливать те или иные специфические требования к товарам или услугам, используемым в данном регионе. К критериям, рассматриваемым при сегментировании по географическому признаку также относятся: транспортная и информационная инфраструктуры, численность и плотность населения в регионе, динамика развития, в первую очередь экономического, рассматриваемого географического сегмента.

Часто регион определяет исторически сложившиеся, обусловленные, в том числе, наиболее распространенными в регионе религиозными или национальными традициями способы коммуникации, отношение к тем или иным товарам или услугам. Вряд ли можно себе представить на Ближнем Востоке, например, в эфире канала «Аль-джазира» рекламу сети ресторанов-клубов   со «свиным» меню и голыми официантками из местных девушек. Это вытекающее из географического, но уже сегментирование по демографическому принципу, которое опирается на разделение потребителей по гендерному, возрастному принципам или, например, размеру или стадии жизненного цикла семьи, наряду с национальными и религиозными особенностями.

В одном и том же регионе люди, относящиеся к одной национальности, вере, имеющие близкий возраст и состав семьи могут иметь сильные отличия, обусловленные их принадлежностью  к тому или иному сословию или социальному классу. А среди «одноклассников» могут быть люди с полярными личностными установками, определяющими их поведенческие принципы и образ жизни. Такого рода различия между группами потребителей рассматривает психографический подход к сегментированию. Вышеуказанные признаки характерны скорее для рынка B2C (предприятия для людей 🙂 ), а какие примеры использования психографического принципа сегментирования на рынке B2B (предприятия для предприятий) можно найти или представить, Вы подумайте сами. Если найдёте интересный яркий пример, опишите его в комментарии к этому посту.

Сегментирование по поведенческому принципу предполагает разделение покупателей на группы, в зависимости от их знаний, отношений, характера использования товара. Например, позиционирование (маркетинговый инструмент), о котором мы будем говорить следом, компьютеров, как товара, для сегмента аудиторско-бухгалтерских компаний, в которых работают преимущественно женщины, и для сегмента ИТ-компаний в которых работают молодые ребята – программисты, должно быть различным.

Конечно, кроме 4-ёх базовых принципов существует большое количество других принципов сегментирования, использующих другие подходы или критерии, а также образующиеся комплексным применением базовых принципов.

*****************

Термин «Позиционирование»  закрепился в «широких маркетинговых кругах» после публикации в 1980-ых книги Джека Траута и Эла Райса  «Позиционирование. Битва за узнаваемость». Текущий раздел блога будет, в основном, по мотивам этой книги.

Сами авторы относят позиционирование, к «приему» одного из направлений коммуникативной функции маркетинга – рекламы. Мне же Позиционирование видится, как нечто более ёмкое и применимое не только в рекламе и маркетинге, а в и общем управлении (менеджменте) в том числе, например,  мы его уже упоминали при разборе базисной компетенции  — делегирование.

Главное, что стоит знать и понимать в позиционировании – это то, что оно происходит не на рынке, не на полке магазина или в рекламных посланиях, позиционирование происходит в сознании Потребителей.

Во-первых proПозиционирование у Траута есть интересный посыл, сродни «современному» «кошельку Миллера». В голове (сознании потребителя) для каждой категории товара или услуги есть своя лесенка, в которой 3 ступеньки (бывает до семи, но это, как и у «настоящего» кошелька Миллера 7±2,- было раньше, а в современном мире всё «сжимается»).  И места в сознании потребителя есть только на этих ступеньках – остальное «фон» или «белый шум».

В-третьих proПозиционирование я хотел бы сказать, что когда все 3-4 нужные Вам ступеньки в сознании Вашего потребителя уже заняты, приходит время заняться конкурентным репозиционированием. Прием заключается в низвержении конкурента с нужной вам ступеньки и одновременного занятия её.

В книге есть много интересных «американских» примеров, а мне понравилась самая близкая к нам история компании PepsiCo, которая в семидесятые годы прошлого века сумела договориться с Советским Союзом о поставках в CCCP своего напитка «Pepsi-cola», «Соса-col-ы» в СССР, как и секса 🙂  , не было. Но взамен советские внешнеторговые работники пристроили американцам водку «Столичная», и Pepsico должна была придумать, как вывести её на американский рынок. Для этого было предпринято конкурентное репозиционирование американских водок.

PepsiCo запустила рекламную компанию :«Большинство американских водок похожи на русские, — говорилось в рекламном объявлении. — Надписи под бутылками гласили: «Samovar»: сделана в Шенли, Пенсильвания. «Smirnoff»: сделана в Хартфорде, Коннектикут. «Wolfschmidt»: сделана в Лоуренсберге, Индиана. «Stolichnaya» другая. Она русская». А под бутылкой «Столичной» было написано: «Сделано в Ленинграде, Россия»

И в-четвертых хотелось бы предостеречь от главной ошибки при разработке комплекса маркетинга и позиционирования, в том числе. В упомянутой книге она описана следующим образом: «Большинство фирм выбирают маркетинговые и рекламные кампании, как будто конкурента с его позицией не существует. Они рекламируют свои товары, как будто находятся в Космосе, и еще расстраиваются, если их сообщения не доходят до получателей».

Книга «Позиционирование. Битва за узнаваемость» будет полезна не только маркетологам и рекламщикам. В ней много полезных идей, которые можно применить в повседневной управленческой практике.

**********

Третий раздел из 4х4.proMARKETING (первого сезона 44х4.proMANAGEMENT) посвящен Клиентингу. Определения, которое мне бы показалось достаточно полным и убедительным, я не нашел, поэтому скомпилировал своё из нескольких, встреченных по пути. Клиентинг – это маркетинг, который довел (или стремится довести) до «привычки» ВСЕХ сотрудников компании (охранников, инженеров, бухгалтеров…. а не только продавцов, пресс-секретаря или ТОП-менеджеров) знание и понимание, выраженное в повседневном поведении,  того, что «Клиент – это наше всё».

Четыре инструмента-фишки Клиентинга, о которых мы кратенько поговорим:

• основанный на правиле Паретто ABC- анализ;
• жизненный цикл клиента;
• Net promoter score – измеряемый показатель лояльности Клиентов (помним: управлять можно тем, что можно измерить);
• несколько слов о компьютерных программах, которые называются CRM-ситемы.

АВС-анализ отталкиваясь от Правила Парето, которое говорит, что 80% усилий даёт 20% результатов, а 20% клиентов приносят 80% доходов предлагает разделить клиентов на 3 условные группы.

Группа A дает 80% выручки, содержит 20% Клиентов

Группа B дает 15% выручки, содержит 30% Клиентов

Группа C дает 5% выручки, содержит 50% Клиентов

Цифры могут несколько отличаться в зависимости от отрасли, специфики бизнеса. Главное, что это правило более приемлемо, когда количество Клиентов измеряется числами, к которым можно хоть с натяжкой применить статистические методы (хотя бы пара сотен).

Степень внимания и уровень обслуживания клиентов желательно соизмерять с их группой. Возможно, следует разработать «стандарт» трех уровней сервиса, свой  для каждой из групп.

Обеспечить одинаково бескомпромиссно высокий уровень для каждого клиента, зачастую невозможно или нерентабельно.

Ни в коем случае нельзя «забивать» на клиентов из групп В и С, потому что, во-первых, вполне возможно, среди них есть те кто готовится войти в группу А в ближайшем будущем, и, во-вторых, если «откинуть лишних» может получиться концентрат, который не удастся  «переварить», да и риски связанные с возможным уходом любого из оставшихся увеличатся значительно.

Задача клиентинга обеспечить «отслеживание» клиента во время всего жизненного цикла, обеспечивая ему сопутствующий уровень сервиса (АВС). А я приведу два примера о прохождении точки «Повторная потребность».

Первый самый простой и близкий многим пример. Был у меня одно время «персональный страховой агент» по «авторгражданке» (страхованию гражданской ответственности автовладельцев). Каждый год недели за две до истечения срока моей страховки, она мне звонила, напоминала, согласовывала удобное нам ОБОИМ время, заезжала с готовым заполненным полисом…Довольны были все: я, потому что я не пропускал срок ( не рисковал заплатить штраф), мне не надо было никуда ехать/идти, происходило всё очень быстро; она, потому что у меня было тогда 2 авто, я, будучи удовлетворенным, становился её «промоутером» (об этом чуть позже), и она получала дополнительных клиентов.

Второй пример —  английский, весьма забавный и интересный. В 1913 году предстояло англичанам реконструировать Вестминстерский холл – самая старая часть Вестминстерского дворца, построенная в XI веке и перестроенная в XIV.

Самой сложной представлялась задача поиска дубов для стропил. Дело в том, что дубы моложе 300 лет не подходили по размерам. Один «умник» из комиссии по реконструкции «пошутил», а давайте посмотрим у кого дубы пятьсот лет назад покупали. Архивы в Англии хранятся бережно, нашли, прочитали: у семьи Courthope из Сассекса. Связались с действующим главой семейства, только представились, а он в ответ: «Вы за дубами для стропил Вестминстерского холла?! Есть. Прапрапра..дед, продав дубы для строительства, посадил новые и велел передавать из поколения в поколение , что «эти дубы» для реконструкции Вестминстерского холла». Вот такая история про заботу о повторной потребности длиной 500 лет!!!

*******

Мы уже говорили, что управлять можно только тем, что можно измерить. Современный  маркетинг очень заботится о лояльности клиентов, потому что приобретение клиентов стоит, как правило, в десятки раз дороже их удержания. Но как же ей управлять, как её, лояльность, измерить? Нашлись «умные люди», которые придумали Net Promoter Score (NPS, индекс лояльности) – коэффициент, численно выражающий эту лояльность. Методика следующая:

1. Проводится опрос клиентов с вопросом «Насколько Вы готовы рекомендовать товар/компанию своим партнёрам и знакомым?» ответы — по десятибальой шкале: 0 — «Ни за что!» 10 – «Обязательно и повсеместно!»
2. Затем ответивших клиентов делят на: сторонников (promoters) – выписавших 9-10 баллов, нейтралов – 7-8 баллов и критиков (detractors) – 0-6 баллов. Количество клиентов в каждой группе выражают в процентах к общему количеству.
3. Считают Net promoter score вычитанием критиков из процента сторонников.

Индекс лояльности на каждом рынке для каждой отрасли или вида бизнеса свой. Ввиду отсутствия открытых достоверных данных о реальных NPS по нашим рынкам, можно использовать его для планирования собственной динамики, определив, например KPI «Рост индекса лояльности», например, 3 процентных пункта в год.

И в-четвертых, помощником клиентинга в сфере автоматизации бизнес-процессов «удовлетворения клиентов» являются компьютерные программы класса CRM. CRM-система (Customer Relationship Management) — система Управления Отношениями с Клиентами). CRM- система нужна не всем. По моему, она нужна тем организациям, которые во-первых заинтересованы в увеличении количества клиентов и их лояльности, и во-вторых работает напрямую с клиентом таким образом, что эти контакты возможно и оправдано фиксировать. Например, интернет-магазину, оптовому продавцу, сервисной компании CRM- система пригодится, а небольшому розничному магазину или компании, которая обслуживает небольшое количество клиентов на основании долгосрочных договоров, и в текущий момент не заинтересована в увеличении их количества, CRM- система, скорее всего, ни к чему.

********

Коммуникации – важнейшая функция менеджмента, а в маркетинге она является архинаиважнейшей.

О коммуникациях, маркетинговых коммуникациях, в XXI веке хотелось бы сказать четыре вещи.

Второе. Компания Nielsen в 1-ом  квартале 2015 г. провела глобальное исследование доверия к рекламе. Некоторые данные из этого исследования приведены ниже.

Процент респондентов, которые полностью или в некоторой степени доверяют рекламному формату:

Рекомендации знакомых- 83%

Мнения покупателей в Интернете  — 66%

Редакционные материалы (газетные статьи) -66%

Телереклама – 63%

Реклама в газетах – 60%.

По этому поводу хочется сказать три вещи: лояльность клиентов надо укреплять и измерять, без интернета сегодня – никуда, рекламу тоже пока рановато списывать со счетов.

Третье. Текущим трендом призванным, в том числе, повысить лояльность существующих или «разогреть» интерес «лидов» является обучение, как маркетинговый инструмент. В современных прогрессивных компаниях уже принято обучать не только своих сотрудников, а и сотрудников своих клиентов и партнеров, делать это качественно и даже, иногда, бесплатно!

А в четвертых proКОММУНИКАЦИИ, хотелось бы сказать о том, чем Колл-центр отличается от Контакт-центра, которые сейчас принято иметь фронт-офису многих организаций. Главным отличием является то, Колл-центр «работает» только с голосовыми вызовами, а если к этому добавить и другие, в том-числе он-лайн (интернет) технологии взаимодействия с клиентом (электронная почта, чаты, он-лайн консультанты на страничках интернет-магазинов и других компаний) получится настоящий Контакт-центр.

Одна из современных тенденций – это передача функций корпоративного контакт-центра на аутсорсинг специализированным коммерческим организациям.

********

В завершении каждой из статей блога я, как повелось, делюсь практическим управленческим приёмом, родственным теме статьи. Маркетинговый приём, которым я хочу поделиться  — матрица Бостонскй консалтинговой группы, позволяющая наглядно показать результаты портфельного анализа. Коммуникативная функция является ключевой не только в маркетинге, но и в менеджменте в целом, который является, как правило, занятием коллективным. Большинство людей, по мнению современных психологов, являются «визуалами», поэтому эффективные способы коммуникации, как правило, построены на эффективной визуализации.

Для того, чтобы построить матрицу БКГ, которая  представляет собой квадрат разбитый на квадранты, как мы уже привыкли, надо по каждому своему «портфелю» (продукту, группе продуктов, бизнес-единице…) иметь 3 парамета: объём выручки (или прибыли), долю рынка по отношению к самому крупному конкуренту и процент роста рынка по рассматриваемому сегмету. На вертикальной  оси откладывается «темп роста рынка», в середине шкалы, как правило – 8%. На горизонтальной оси  — соотношение вашей доли рынка с долей ближайшего конкурента, в середине шкалы  — единица, т.е точка в которой Ваши доли с самым крупным конкурентом равны.  Площадь кружочка , соответствующего каждому «портфелю», пропорциональна объему его выручки (прибыли).

Наши «потфели», попавшие в тот или иной квадрант называются соответственно : вопросы, звезды, коровы и собаки.

Для каждой из групп есть рекомендованные стратегии. Для «Дойных коров» рекомендуется стратегия «Снятие сливок» с минимальным финансированием, направленным на удержание доли рынка. От «собак», как правило следует избавляться. В «звёзды» надо вкладывать средства, как правило, немалые, чтобы поддержать их рост, удержать своё лидерство и обеспечить себе перспективные направления бизнеса на будущее.«Вопросы» — самая загадочная категория. к ним применимы и стратегии инвестирования и деинвестирования. Задача роли «Е» по Адизесу , сделать выбор между несколькими «вопросами»: кого продолжаем инвестировать , а кого «списываем», что бы не распыляться.

Вот такой замечательный Практический Маркетинговый прием. Кому покажется интересным ,сможет найти достаточно материалов в Интернете, что бы применить на практике методологически выверено.

*******

До встречи через неделю! Поговорим о стратегическом менеджменте!